La Meilleure Pratique en matière D'E-Service # 1 : Le Champion D'E-Service

Quelqu'un doit “posséder” l'e-service. Le propriétaire à long terme d'une exécution d'e-service ne doit pas être le directeur ou le directeur qui la lancent—bien que ce soit souvent le cas. Il doit être quelqu'un qui comprend entièrement les objectifs des besoins d'exécution et d'affaires, et dirige l'application des meilleures pratiques.

Le champion est nécessaire au delà du lancement du projet. l'E-service est une solution fortement dynamique d'affaires. Il s'adapte constamment aux besoins changeants de la compagnie et de ses clients pendant que de nouveaux produits et services sont présentés, des marchés et les technologies évoluent, et l'utilisation de l'emplacement se développe. Sans champion, le contenu d'emplacement est susceptible d'être négligé et devenu éventé. L'appui à travers l'organisation pour le succès de la volonté d'initiative d'e-service se fanent. Par la suite, ceci se manifestera dans l'efficacité réduite et abaissera le ROI. Les champions fournissent la direction et la responsabilité pour des projets d'e-service. Ce’s pourquoi les plus réussis premier-ondulent des adopteurs ont (presque sans exception) les champions très forts eus d'e-service mener la manière.

La Meilleure Pratique en matière D'E-Service # 2 : Assurer La Collaboration De Croix-Département

Bien que la conduite individuelle forte soit succès essentiel d'e-service, elle est également critique pour s'assurer que un effort d'e-service est pleinement approuvé par l'partie-de-intérêt divers dont les marques de participation il travail. Sans cet appui, les processus principaux d'e-service décomposent et minent la création opportune du contenu efficace de art de l'auto-portrait-service.

Ces processus font participer typiquement des personnes de différents départements. Par exemple, tandis qu'un directeur de support à la clientèle peut soutenir l'e-service, quelqu'un dans le marketing peut administrer l'emplacement de corporation de Web lui-même. L'administrateur d'emplacement de Web doit être impliqué pour assurer tous les changements aux clients d'entraînement d'aides d'emplacement au contenu d'e-service. Ces changements seront décrits en plus détail après.

De même, les groupes de gestion du produit et d'autres techniciens produisent typiquement de beaucoup de contenu. Il est à avoir leur recommandé pour acheter sur l'effort d'e-service et pour les préparer collaborer sur la création du contenu. Souvent, ces groupes ont une variété de matériaux existants qui peuvent être très utiles en créant le contenu.

L'one-way pour motiver des groupes pour participer aux processus d'e-service doit faire appel à leur art de l'auto-portrait-interest. Par exemple, l'e-service fournit la rétroaction valable aux chefs de produit au sujet de la rencontre de clients de problèmes, qui peut être employée pour améliorer les produits de la deuxième génération ou même les idées de frai pour des neufs. De même, parce que l'e-service dessine des clients à l'emplacement de Web, il peut aider le marketing pour faire le cross-selling et la vers le haut-vente en ligne.

Selon la nature des affaires individuelles, d'autres participants peuvent également être enrôlés dans l'effort d'e-service : comptabilité, expédition, ventes, fournisseurs, distributeurs, et ainsi de suite. Indépendamment des participants spécifiques impliqués, chaque champion d'e-service devrait déterminer à qui aide sera nécessaire et obtiendra l'engagement du commencement du projet. De cette façon, quand le temps vient pour qu'ils contribuent au processus, là ne sera aucun surprise et argument.

La Meilleure Pratique en matière D'E-Service # 3 : Commettre à l'amélioration continue

Puisque la technologie d'e-service fournit les avantages substantiels rapidement, il est facile pour des organismes de devenir suffisant au sujet de leurs réalisations. Même un premier taux de art de l'auto-portrait-service de 60–70% a comme conséquence le remboursement rapide sur un investissement de logiciel. Beaucoup de compagnies écrivent une période de la satisfaction peu après que leur système d'e-service soit en service.

Aussi valable qu'un taux de art de l'auto-portrait-service de 60–70% peut être, un taux de 85–95% est encore meilleur. Et, ces taux sont réalisables pour des compagnies. l'E-service, par sa nature, fournit la rétroaction nécessaire “pour tordre” des réalisations pour augmenter l'efficacité de la navigation de contenu et d'emplacement. En tirant profit de ces mécanismes intégrés de rétroaction (qui s'étendent des clients’ propres commentaires au sujet de contenu aux statistiques du trafic d'emplacement), les directeurs diligents d'e-service peuvent augmenter le ROI de 200% et plus.

La Meilleure Pratique en matière D'E-Service # 4 : L'aide est juste un Clic loin

Les clients plus rapides obtiennent aux articles utiles de la connaissance, le meilleur. La solution optima est d'identifier clairement des liens sur le Home Page (qui peut être marqué “service à la clientèle,” “aide du besoin ?” ou quelque chose de semblable) cela mène directement à une liste de réponses du principal dix.

En revanche, un nombre étonnant d'applicateurs tôt d'e-service a fait l'erreur du contenu d'e-service d'emboîtement dans d'autres secteurs de l'emplacement. En conséquence, les clients ont envoyé des E-mails ou des appels téléphoniques faits à CSRs sans réalisant eux pourraient avoir fondé les réponses à leurs questions elles-mêmes.

Une autre erreur commune force le client à diriger par une ou plusieurs couches de catégories de la connaissance avant de trouver des réponses réelles. Ceci peut sembler comme une manière intelligente de contrôler le processus de navigation, mais il tend à être contreproductif. Les utilisateurs doivent voir des réponses tout de suite. Puisque la majeure partie de leurs besoins peut être satisfaite avec un nombre relativement petit d'articles de la connaissance, il’s mieux pour leur présenter ces articles de la connaissance aussi rapidement que possible.

Si elle s'avère que ces articles de la connaissance aren’t ce qu'ils’au sujet de la recherche, ils peuvent alors continuer rechercher. Plus, maintenant qu'ils voient à ce que ressemblent les articles de la connaissance sur l'emplacement, ils se poursuivent par leur recherche avec plus de confiance.

La Meilleure Pratique en matière D'E-Service # 5 : Les clients voient le contenu avant des numéros de téléphone ou E-mail

Beaucoup de directeurs d'emplacement de Web le considèrent étant donné que le nombre’en service libre appel de la compagnie s est montré en évidence sur l'emplacement—parfois à chaque page. Les concepteurs conventionnels d'emplacement tendent à mettre “un contact nous” lien sur le Home Page et partout autrement. Mais, les praticiens réussis d'e-service ont trouvé ceci pour être contreproductifs. Si vous donnez à des clients un numéro de téléphone ou un lien de E-mail à l'utilisation, alors ils supposent que c'est votre méthode préférée de contact. En conséquence, le contenu d'e-service est ignoré ou jamais même passé en revue.

Une approche alternative avérée être plus efficace pour les équipes de service à la clientèle et les clients elles-mêmes est de fournir des numéros de téléphone de soutien et/ou une forme de E-mail après qu'ils aient regardé au moins un article de la connaissance du système d'e-service. Dès qu'ils entreront dans le secteur d'e-service, ils ont alors l'accès facile au téléphone ou à l'appui de E-mail—mais pas avant.

Cette approche n'est pas client-peu amicale de quelque façon. Les clients comme connaître un emplacement a un bon nombre de contenu utile. Mais, ils doivent être dirigés vers ce contenu au moins une fois éprouver ses avantages. Une fois qu'ils ont que la première expérience positive, ils’au sujet d'accroché. Et, en habituant des clients à employer l'emplacement de Web comme ressource de art de l'auto-portrait-help, les adopteurs d'e-service peuvent réduire leurs coûts de service et de soutien.

D'autre part, quelques directeurs d'emplacement de Web mettent’l'affichage de t n'importe quel type d'information de contact, et simplement ne veulent pas être entrés en contact du tout. Elle fait une merveille pourquoi ils’au sujet de la publicité en premier lieu ou pourquoi la page existe même. Ceci peut être tout à fait irritant et très ennuyant aux clients éventuels. En fait, il y a quelques Pages Web qui ont un lien de contact de E-mail, mais quand vous essayez d'envoyer un E-mail, il rebondit comme non livrable. Ou, pour rendre des sujets plus mauvais, il y a des emplacements de Web qui mettent’t répondent à n'importe quel contact de E-mail du tout, n'importe comment beaucoup de fois vous envoyez un message ou une enquête. L'ISPs qui commanditent ces types d'emplacements devrait simplement juste les laisser tomber de leur liste de client et diviser le lien. Leur existence ne fait pas n'importe qui aucune faveur.

La Meilleure Pratique en matière D'E-Service # 6 : Tout le besoin de clients peut être trouvé dans l'E-Service

Beaucoup de compagnies ont une abondance de l'information utile sur leur emplacement, mais lui’s dispersé à travers de divers secteurs. L'information de produit est dans un endroit, embarquant l'information est dans des autres, les politiques de retour sont quelque part d'autre. Souvent, il y a une bonne raison pour que cette information soit dans ces différents endroits. Mettre en application le moyen du doesn’t d'e-service enlevant cette information ou complètement remodelage de l'emplacement de corporation de Web.

Il est important de s'assurer que cette information peut être trouvée dans le secteur d'e-service. Une fois qu'un client entre dans le secteur d'e-service recherchant l'aide, ils ne devraient pas devoir la laisser et regarder ailleurs pour trouver de ce qu'ils ont besoin.

Par exemple, un fabricant sportif principal de marchandises a eu un excellent outil de choix de produit dans le secteur de ventes de son emplacement. Aussi bon qu'il était, il s'est avéré que l'utilisation du didn t’de beaucoup de clients il et à la place appelé la compagnie’s CSRs d'obtenir a marché par le procédé de choix. Après que la compagnie ait commencé sa initiative d'e-service, a-t-elle rendu très le même outil disponible dans sa section d'e-service—comme réponse à la question “qui l'article est exact pour moi ?” Remarquablement, l'utilisation de l'outil a monté nettement—et les appels téléphoniques ont chuté. Ce’s parce que les clients ont trouvé l'outil pendant leur recherche pour l'aide, plutôt que pendant une lecture rapide moins dirigée de l'emplacement.

Il’s intéressant à regarder l'information sur l'emplacement de compagnie dans l'ensemble et à l'évaluer si un quelconque d'eux pourrait également être employée comme réponse à un FAQ. Ce repurposing simple du contenu existant peut sensiblement améliorer la satisfaction de client et les taux de art de l'auto-portrait-service.

La Meilleure Pratique en matière D'E-Service # 7 : Obtenez visuel et interactif

le texte Bien-écrit peut être très utile, mais souvent quelque chose plus est exigée répondre à une question’du client s. L'outil interactif de spécifications de produit précédemment mentionné est un exemple typique. Les clients peuvent choisir d'une liste de divers paramètres et, à l'extrémité, sont donnés le modèle exact qui s'applique à leurs besoins—avec un hyperlien qui les mène bien à la Page Web appropriée. Beaucoup de compagnies vendant les produits techniques offrent des schémas ou des diagrammes, quelques clients laissants pour cliquer leur voie par un procédé ou une réparation donné. Plusieurs compagnies ajoutent la vidéo coulante à leur contenu d'e-service.

Dans beaucoup de cas, le contenu visuel nécessaire peut déjà exister sous forme de manuels en ligne ou d'enseignement assisté par ordinateur. Le tour doit obtenir ce contenu de son endroit courant sur l'emplacement d'e-service, et le rendre disponible comme réponse à la question appropriée.

Dans d'autres cas, il peut être intéressant de développer le contenu nécessaire expressément pour le service e-. Le coût de faire ainsi est souvent minimal et peut être justifié en regardant le nombre de téléphone et d'incidents de soutien de E-mail produits par l'issue.

La Meilleure Pratique en matière D'E-Service # 8 : Plus de liens dans plus d'endroits

Les clients mettent’t commencent toujours leur visite à un emplacement de Web recherchant l'aide. Parfois, ils commencent par passer en revue ou faire des emplettes simplement et puis rencontrent une issue qui crée une question dans leurs esprits. Souvent, cette question peut devoir faire avec un dispositif ou un processus sur l'emplacement lui-même. Ce’s pourquoi il’s souvent sage de mettre des liens en avant additionnels de nouveau au l'e-service’de l'emplacement s contentent le secteur dans beaucoup d'endroits.

En fait, plusieurs des applicateurs d'e-service les plus réussis gardent un lien en avant à leur contenu d'e-service dans un endroit cohérent dans tout l'emplacement. Ceci rappelle des clients que le contenu d'e-service est disponible et il inclut le matériel qui est approprié à n'importe quelle matière ils peuvent avoir des questions environ. En renforçant ce message avec une sélection visuelle cohérente, des clients peuvent être conditionnés employer l'e-service avec une plus grande fréquence, plutôt que d'appeler ou e-expédier. Il est difficile de casser des habitudes, ainsi il’s important pour être conformées en précisant que l'aide peut être trouvée en ligne.

La Meilleure Pratique en matière D'E-Service # 9 : Dites Vos Clients À son sujet

Un grand pourcentage des clients sont devant leurs PCS quand au téléphone. Ainsi, il’s une bonne idée de mettre une suggestion au sujet d'employer l'e-service sur des messages de prise “de centre” d'appel. De cette façon, utilisateurs peut agir pendant qu'ils attendent un CSR pour obtenir librement. Dans beaucoup de cas, ils peuvent résoudre leur problème tandis qu'ils’des Re sur la prise. CSRs peut renforcer le message d'e-service s'ils réalisent pendant l'appel que la question pourrait avoir été répondue en ligne. Par poliment montrant au client où trouver la réponse, le CSR encourage le client à essayer le Web la fois prochaine.

La Meilleure Pratique en matière D'E-Service # 10 : Fournissez toujours une sortie

Bien que ce’s critique pour ne pas présenter des canaux de téléphone ou de E-mail avant que les clients vérifient le contenu en ligne, l'inverse soit également vrai. Après qu'un client réponde à l'invitation d'examiner la ressource d'e-service, lui ou elle ne doit pas se sentir emprisonnée dans une extrémité morte. Ceci crée un découragement pour essayer l'e-service encore. Ainsi, le contact immédiat avec un CSR (par le téléphone, le E-mail, ou la causerie en temps réel) doit toujours être disponible comme option dans le système d'e-service.

La Meilleure Pratique en matière D'E-Service # 11 : L'automobile suggèrent des réponses aux email avant qu'ils’au sujet d'envoyé

Le lancement de clients souvent un E-mail d'un emplacement de Web sans réaliser la réponse à leur question est juste un clic loin. Les utilisateurs peuvent éviter de répondre à ces E-mails manuellement en ayant leur texte de E-mail de balayage de logiciel et automatiquement suggérer les articles appropriés de la connaissance au client. Ceci élimine le retarder qui se produit si le E-mail était envoyé et répondait à plus tard. Il enseigne également les clients que des réponses à leurs questions peuvent être trouvé sur l'emplacement les encourageant à trouver leurs propres réponses sur des visites d'emplacement suivantes.

La Meilleure Pratique en matière D'E-Service # 12 : Tirez profit des rapports et de toute autre rétroaction

Les utilisateurs de RightNow les plus réussis tirent profit du logiciel’s rapportant des fonctions pour améliorer continuellement leur content[ 2d'e-service]. Un exemple typique de ceci est le rapport de recherche par mot-clé, qui montre aux clients de limites de recherche l'utilisation le plus fréquemment. Si là’s un terme généralement utilisé de recherche dans le rapport et aucuns articles correspondants de la connaissance d'e-service, alors quelque chose est de travers. Les directeurs d'e-service de Savvy répondent à de telles situations en se développant et/ou les articles de la connaissance de réorganisation pour s'adresser aux clients de limites de recherche entrent.

La Meilleure Pratique en matière D'E-Service # 13 : Activez Les Règles Appropriées D'Escalation/Workflow

Si répondre aux E-mails dans un délai de 24 heures est un premier objectif, par exemple, puis règles de déroulement des opérations peut être employé pour alerter des directeurs aux événements qui demeurent sans réponse après 18 heures. Les outils de déroulement des opérations peuvent conduire des E-mails contenant des limites spécifiques aux experts en matière affectés de sujet-matière que—l'élimination retarde et confusion résultant du cheminement manuel.

Ces règles peuvent atteindre d'autres objectifs aussi bien. Par exemple, si une certaine ligne de sujet de E-mail caractérise une nouvelle race de virus d'ordinateur, alors des E-mails adaptant le profil peuvent être automatiquement supprimés. Une réponse au E-mail peut également être automatiquement envoyée, informant l'expéditeur de ce qui s'est produit et suggérant qu'elles examinent leur système de E-mail pour assurer l'infection.

La Meilleure Pratique en matière D'E-Service # 14 : Employez les indicateurs émotifs pour repèrer des clients de crise

L'utilisation des indicateurs émotifs pour repèrer des clients de crises est un cas spécial du précédemment mentionné conduire la technique. Beaucoup de fois, équipes de service à la clientèle marquent plus de points avec le client en sauvant une mauvaise situation qu'elles quand elles prennent soin d'une issue plus mondaine.

La Meilleure Pratique en matière D'E-Service # 15 : Obtenez commencé maintenant et augmentez l'exécution avec le temps

Les praticiens d'e-service les plus réussis aren’t ceux qui attendent jusqu'à ce qu'ils’ve aient développé un système parfait pour le lancer. Ils commencent par “des articles” de la connaissance de graine et la fonctionnalité basse et augmentent à partir de là. Presque sans exception, les gagnants d'e-service ont commencé par la teneur limitée et un ensemble simple de fonctions d'e-service. Ce qui leur fait finalement des gagnants est qu'elles obtiennent commencées plus tôt plutôt que plus tard, et puis raffine sans interruption leur exécution d'e-service pour incorporer les meilleures pratiques précédentes. En adoptant cette approche par accroissement, ils commencent à éprouver les avantages du l'e-service immédiatement et à augmenter alors ces avantages avec le temps.

En conclusion, l'e-service s'est avéré offrir les avantages énormes de ligne de fond aux compagnies dans pratiquement chaque segment du marché. les meilleures pratiques en matière d'E-service sont critiques à réaliser ces avantages. Mais, personne n'obtient d'ici à là sans prendre la première mesure. En d'autres termes, que la première étape est la meilleure pratique la plus importante de tous.