CIGNA : Un portail aux services de Web

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CIGNA est l'un des plus grands assureurs contre les maladies aux Etats-Unis, avec Aetna et United Healthcare. Y compris des entreprises relatives, telles que des plans dentaires, des programmes médicaux de gestion de spécialité, et la gestion d'avantages de pharmacie, les couvertures Philadelphie-basées de compagnie environ 13 millions de consommateurs de plan de santé.

Dans le secteur des assurances, les plateformes de services de Web permettent maintenant à beaucoup de compagnies de réinventer la manière qu'elles utilisent leurs canaux de ventes, interactifs avec des clients, et lancent leurs produits. CIGNA est l'une des sociétés plus agressives dans les avantages des employés et les secteurs d'assurance en utilisant des portails de Web pour améliorer son service à la clientèle.

CIGNA offre sa 16 millions de santé et de clients de régime de retraite des portails de Web-based utilisant Yahoo ! Technologie de solutions d'entreprise. L'utilisation de CIGNA's de la technologie portique, par opposition à une interface de service à la clientèle de Web-generated, donne à ses clients par degré plus élevé de personnalisation et d'information. À la différence des interfaces génériques de Web de service à la clientèle que des clients sont employés à, le CIGNA/Yahoo ! le portail aide les consommateurs de plan de la santé de la compagnie à contrôler leurs réclamations, voit leur propre information, a placé des préférences, et même des prescriptions d'ordre en utilisant leur page de portail de myCIGNA.com.

Eric Consolazio est vice-président aîné responsable de l'unité de systèmes d'information de Soins de santé de CIGNA. Précédemment, Consolazio a créé et a mené la pratique en matière d'eCommerce de CIGNA's, qui développe et met en application la stratégie et les technologies de corporation-larges pour les avantages e-permettants des employés. Avant de joindre CIGNA en 1999, Consolazio a été utilisé par comptabilité et PricewaterhouseCoopers géant de consultation à nouvel York, où il était responsable de l'intégration et du l'e-commerce de systèmes dans la pratique en matière orientale d'assurance de la région de l'entreprise. Ses responsabilités ont inclus le développement de pratique, la conception d'architecture, et l'exécution de systèmes. Consolazio a également été un haut-parleur décrit à de nombreux événements d'industrie et a écrit de nombreux livres blancs sur l'e-commerce.

Consolazio croit que, alors que la discussion fait rage toujours au sujet de la façon dont des services de Web devraient être définis, la technologie se transforme rapidement en un outil puissant d'affaires.

Si vous demandez à quinze personnes différentes ce que sont les services de Web, vous obtiendrez vingt réponses différentes, y compris ceux comme qui pour définir des services de Web presque à un niveau atomique. Pour un certain nombre de raisons, nous ne le définissons pas de cette façon. Pour nous, un service de Web est quelque chose qui a la valeur marchande réelle. S'il n'accomplit pas un certain type de fonction d'affaires, alors nous vraiment ne l'appelons pas un service de Web.

Nous avons commencé à mettre en application des services de Web par le rollout du portail du consommateur en juillet 2002. Avant puis, nous avions été des demandes de bâtiment, principalement de consommateur art de l'auto-portrait-service et ce que nous réclamons des médecins du fournisseur—art de l'auto-portrait-service—pendant les dernières années.

Le projet a été commencé tard en décembre de 2001, ainsi nous pouvions fournir le portail dans les approximativement sept mois. Mais les underpinnings de celui portique ont été construits sur des applications que nous avions étées bâtiment pendant les deux dernières années.

Pour Consolazio, les services de Web offrent la promesse d'une manière simplifiée de manipuler une variété de différents genres d'utilisateurs portiques : médecins, consommateurs, et employeurs.

La raison que nous sommes allée de pair avec des services de Web était que différents médecins—de constituants, par exemple—dû voir l'exact les mêmes informations sur un plan de santé que le consommateur lui-même verrait. Dans d'autres cas, cependant, ils pas . En construisant au commencement art de l'auto-portrait-service, nous avons développé en ligne le "''du membre art de l'auto-portrait-service pour servir vers le haut de l'acceptabilité d'une personne et bénéficions l'information. Dans certains cas, ce que nous avons voulu faire devait servir vers le haut de cette même information d'acceptabilité pour le médecin.

Quand nous développions le portail, nous avons voulu pouvoir l'adapter aux besoins du client et personnaliser au goût d'une personne. Une personne peut, ou ne peut pas, vouloir voir ses réclamations, mais voudrait voir son acceptabilité.

Nous avons pris cette application monolithique et l'avons cassée vers le haut. Nous avons fondamentalement créé des services Java-basés et XML-basés de Web, et en avons cassé vers le haut en service d'acceptabilité, service d'avantages, et service de réclamation. Nous avons d'autres services, aussi bien. Nous introduisons ceux, par l'intermédiaire de XML, dans le dessus de bureau portique. Ainsi nous pouvions se mélanger et allumette, car elle étaient. Nous pouvions adapter aux besoins du client et, finalement, personnaliser l'information en cassant ces composants vers le bas en fonctions plus discrètes d'affaires et en les alimentant, d'une manière standard, par XML au dessus de bureau.

Nous avons adopté des services de Web forcément, parce que, sans faire ainsi, nous aurions dû faire le développement superflu. Nous pourrions avoir servi réellement vers le haut des informations différentes sur une personne aux personnes différentes, sont qui ce que nous n'avons pas voulu faire. Nous n'avons pas voulu que un consommateur vît l'information différente que le docteur , s'ils parlent de la même chose. Nous avons voulu qu'ils vissent des pomme-à-pommes, parce que le consommateur se connecte par interface au docteur. Nous avons voulu nous assurer qu'elles étaient sur la même longueur d'onde. Nous n'avons pas voulu leur donner l'information différente ou les détails différents.

Le but de Consolazio était de créer un environnement complet de la livraison de l'information.

Nous pouvions puis obtenir de la synergie. Au lieu d'avoir trois individuels, des projets discrets, nous avons fondamentalement eu un projet intégré où nous avons pris des conditions, basonss sur des constituants, et alors mélangés et assortis les composants.

C'est plus facile souhaité que fait, cependant.

Il y a beaucoup d'effort qui entre dans établir le portail, et il y a beaucoup d'effort qui entre dans la coutume travaillant et fixant l'information pour chacun de ces constituants, soit eux des médecins, des consommateurs, ou des employeurs. Mais il a fait à notre vie beaucoup, beaucoup plus facile. Nous pouvions employer ces services et ne devons pas établir des interfaces à plusieurs reprises encore aux systèmes principaux, dont certains sont des systèmes d'unité centrale, dont certains sont les systèmes répartis. Nous avons branché sur pratiquement des douzaines de différentes sources d'information pour fournir l'écran portique de base pour un consommateur. De sorte que les marques il très facile pour nous, mais d'une manière primordiale, il le rende très facile pour des consommateurs, aussi bien. Ils peuvent classer, se déplacer, ajouter, ou effacement d'un inventaire des fonctions que nous leur avons données dans le portail.

Dans un mouvement a conçu pour simplifier le développement et la gestion portiques, et pour donner l'accès d'utilisateurs à un éventail d'options de l'information, CIGNA a décidé à l'associé avec Yahoo !.

Nous utilisons réellement des services de Web fournis par Yahoo !. Nous pouvons, par des alimentations de XML, apporter Yahoo ! Les nouvelles, santé inclinent, et l'autre information dans le portail d'une mode très normalisée—toute d'elle est par l'intermédiaire des alimentations standard de XML. Au consommateur, c'est un dessus de bureau. Dans la réalité, cependant, il est pratiquement construit de beaucoup, de beaucoup d'endroits différents—des systèmes de legs sur nos tiers sources principales et différentes.

CIGNA se déplaçait vers un environnement de art de l'auto-portrait-service avant que le portail soit devenu une partie de son infrastructure. Une partie du défi de Consolazio devait intégrer efficacement des applications existantes dans le portail service-basé nouveau par Web.

Nous avons établi quelques applications très bonnes de Web. Mais si vous vouliez découvrir, par exemple, vos avantages médicaux, vous viendriez à la Page Web et entrer dans une application a appelé Medical art de l'auto-portrait-service. Mais si vous vouliez découvrir au sujet de votre pharmacie bénéficie, vous serait déplacé à votre page de pharmacie. Pourriez seulement alors vous pourriez regarder vos avantages de pharmacie.

C'était vraiment une collection de différentes applications fourneau-sifflées, qui, il y a trois ou quatre ans, était substance très bonne. Mais pendant que nous allions en avant, les clients interviewés, découverts leurs préférences, et ont fait des études de rentabilité, nous ont découvert qu'il était très encombrant pour elles. Ils ont dû avoir des mots de passe multiples, ils ont dû conduire par différentes applications qu'—il n'était pas vraiment utilisable. Et, indépendamment de la façon dont nous avons accordé le regard, le sentir, et la navigation de l'emplacement de Web, il n'a pas eu toute l'information dans un endroit.

Nous avons mis en application ce portail comme cadre pour les applications existantes, alors établi une deuxième génération des applications derrière elle. Ainsi, dans le cas de l'application médicale de art de l'auto-portrait-service, alors que nous accrûs les composants derrière elle, il étions pratiquement reconstruits. Nous l'avons décomposé en différents services de Web ces nous avons installé dans ce portail. Maintenant les gens entrent et ouvrent une session une fois. Une fois qu'ils ouvrent une session, ils peuvent aller à différentes pages en cliquant sur différent charge, sans devoir s'inquiéter des mots de passe multiples. Quand ils plongent réellement vers le bas dans la page, un sommaire entier d'information est devant eux—l'information principale dont ils ont besoin sur le bout du doigt : l'information de pharmacie, l'information dentaire, l'information médicale pour tous leurs produits de CIGNA. En outre, leur information de retraite est un clic loin.

Essentiellement, ce qui nous avons voulu que pussent faire devait avoir l'information critique de tout l'utilisateur située sur une page. Nous avons voulu avoir un endroit dont nos constituants pourraient diriger avec un clic simple pour obtenir où ils ont voulu disparaître, et puissent y arriver à l'information récapitulative—les coups rapides, tels que leurs cinq dernières réclamations—droites, avant et centrales.

Yahoo ! Le logiciel de PortalBuilder se trouve au coeur de myCIGNA.com. Consolazio indique qu'il a été attiré à la technologie par son approvisionnement étendu en contenu de l'information, que CIGNA pourrait employer pour informer et instruire les utilisateurs portiques.

Ce qui a différencié Yahoo ! était ce qu'il pouvait nous donner un certain nombre de différents services. Il pouvait fournir le contenu par l'intermédiaire d'une alimentation de XML qui a alimenté bien dans le portail sans le travail sur notre partie. En plus, PortalBuilder permet à des utilisateurs d'accéder à myCIGNA.com directement de leur exister mon Yahoo ! page. Les utilisateurs peuvent réellement placer une icône spécifique sur leur mon Yahoo ! page de sorte qu'ils puissent cliquer à travers à myCIGNA.com.

Etant donné la quantité de contenu personnel extrêmement sensible qui réside sur myCIGNA.com, la sécurité était une première priorité pour Consolazio et son équipe.

L'aspect de la sécurité du portail est manipulé par Netegrity SiteMinder. Le produit est une plateforme de logiciel des services partagés qui inclut sign-on simple, la gestion d'authentification (qui vous êtes), et la gestion de droit (ce qu'on vous permet de faire sur l'emplacement).

CIGNA emploie WebSphere d'IBM pour des fonctions de serveur d'application.

IBM a une suite entière des produits qui enroulent autour de WebSphere. Nous employons fondamentalement le produit de WebSphere de noyau. Ils ont un bon nombre de cloches et de sifflements qu'ils sont disposés à se vendre à vous, mais nous n'employons pas beaucoup d'eux.

Pour son serveur de Web, CIGNA a choisi des microsystèmes du soleil.

Nous utilisons le logiciel d'exploitation de Solaris du soleil et le serveur d'annuaire—d'iPlanet de service d'annuaire (maintenant SunOne)—où nous gardons beaucoup de notre information de sécurité.

Les cravates de système ensemble dans un paquet ordonné.

Nous avons WebSphere, par lequel nous accédons aux services de Web et conduisons également de nouveau aux différents systèmes de transaction. Nous avons le portail, qui met ensemble toute l'information qui est alimentée par XML, ou du serveur d'application, ou de divers endroits à travers le globe. Nous avons Netegrity sur lui, qui fournit la sécurité.

À la lumière du fait que CIGNA a assemblé son environnement portique de divers fournisseurs, Consolazio ne voit pas une compagnie, ou le groupe de compagnies, dominant le marché de services de Web.

Nous n'avons pas vu quiconque encore qui a vraiment dominé dans des services de Web. La manière que nous définissons des services de Web est vraiment selon la fonction d'affaires. Nous pensons que, jusqu'à ce que ces fournisseurs de technologie aient des fonctions qui ajoutent la valeur marchande pour une industrie spécifique, nous ne verrons pas une compagnie qui domine vraiment. Il pourrait être que vous verrez différents joueurs dominer différentes places.

Consolazio indique qu'il n'avait pas peur pour être un premier adopteur de services de Web, bien qu'il admette qu'il aide à avoir un associé de technologie-savvy qui est expérimenté dans des issues d'intégration de services de Web pour guider les processus de conception et d'exécution.

Il y a beaucoup de choses que nous , et avoir fait, que nous croyons que personne d'autre a fait. L'association de Yahoo !, la personnalisation et la personnalisation, l'utilisation des services de Web—- c'est toute la jolie nouvelle substance.

Nous avons voulu nous assurer que nous partnered avec les compagnies substantielles. Ainsi, avec Yahoo !, nous pouvions accroître de la bonne garantie.

Je pense également que vous pouvez faire des services de Web très, très compliqué. Plus vous le faites plus difficilement, plus il obtient mauvais, concernant la balance, l'exécution, l'entretien, et la fiabilité. Nous pourrions avoir conçu des architectures très raffinées pour adapter à une vue très atomique de ce que sont les services de Web, mais nous avons décidé de coller avec une architecture de conception qui était très franche, très scalable, et qui a traité les volumes très élevés et l'exécution.

Le facteur sobering pour nous est que nous service littéralement des millions de personnes. La nécessité nous conduit loin par la pureté architecturale à quelque chose qui est plus réaliste, facilement mis en application, et scalable.

Consolazio croit que des services de Web mieux sont mis en application en phases, plutôt qu'en tant que révisions radicales des processus et des environnements existants.

Nous avons commencé par notre emplacement de Web et nous sommes déplacés vers l'arrière, plutôt que de détacher notre infrastructure entière et la mettre en application, dans une sont tombés attaque surprise, de la vision colossale des services de Web à travers l'entreprise.

Le portail de myCIGNA.com était simplement une première étape vers créer une entreprise service-conduite par Web, dit Consolazio.

Nous allons commencer à accroître des services de Web à travers l'entreprise pour différents buts. Allant en avant, nous regardons créants différentes associations. Nous voulons pouvoir fournir des services de Web directement aux dessus de bureau des employeurs par la sécurité de confiance, de sorte que les employeurs puissent prendre un service de notre emplacement de Web et le mettre sur leur propre emplacement. C'est la sorte de chose que nous les explorons.

Nous explorons également la possibilité d'utiliser des services de Web pour plus de touchpoints. Pouvons-nous, par exemple, utiliser XML et fournir la réponse interactive de voix (IVR) à notre centre d'appel ? Les résultats préliminaires revenant nous indiquent qu'il peut être fait, mais nous avons une infrastructure déjà très établie, ainsi l'avantage de coût de faire cela est sous la question. Mais ce sont les types de choses que nous regardons. La vraie question, cependant, est s'il y a une demande de ces genres de services, aussi bien que s'ils sont techniquement faisables.

Il est difficile d'obtenir une prise précise sur les services de juste combien de Web d'argent peuvent sauver une entreprise, dit Consolazio.

Je vous dirai que, nous avons gagné la productivité, mais nous n'avons pas vraiment mesuré les avantages spécifiques pour des services de Web. Il est juste une approche par laquelle nous sommes valeur marchande de bâtiment.

D'autre part, Consolazio note que la capacité de réutiliser des composants fournit une incitation puissante pour l'usage du service de Web.

Nous pouvons réutiliser les mêmes composants dans différentes manières. Nous pouvons prendre l'information d'acceptabilité, par exemple, et mis lui sur le dessus de bureau d'un consommateur, ou le dessus de bureau d'un docteur. La clef peut définir ces composants de sorte que vous puissiez non seulement les réutiliser, mais les établir de telle manière que les utilisateurs de votre emplacement de Web puissent personnaliser et adapter leur expérience. C'est la valeur réelle des services de Web. Il y a un grand, beau monde dehors là quant à la façon dont ces services peuvent adapter, personnaliser aux besoins du client, et la valeur ajoutée à un niveau individuel.

Un Web réussi entretient l'exécution, dit Consolazio, charnières sur deux facteurs : les gens et l'organisation.

Mettez vos meilleures personnes là-dessus, et ayez votre effort de développement organisé et mobilisé. Ces éléments sont aussi importants que la technologie que vous employez.

Nos possibilités d'e-commerce sont vraiment dirigées par un centre singulier de l'excellence qui sert l'entreprise entière. Sans celle, nous aurions juste établi les solutions divisionnaires. Nous n'aurions pas un emplacement intégré de Web, et nous n'accroîtrions pas le portail ou le Web entretient la manière que nous sommes.