Règles d'or créant des rapports à long terme réussis de client
La première clef à créer des rapports à long terme réussis de client doit comprendre vos affaires’du client s avant que vous vous vendiez à eux. Nous vraiment devons comprendre ce qu'est’la stratégie globale de client du client s, où les risques à leur base de client sont, et ce qui sont les meilleurs résultats ou les plus mauvais possibles résultats pour leurs clients courants selon les décisions économiques et stratégie de client, et les meilleurs plus mauvais possibles résultats de résultat et pour de nouveaux clients. Une fois que nous comprenons tous ces points existants de douleur et des points d'occasion, puis nous pouvons retourner dedans et suggérer l'ensemble de solutions et technologies et processus que nous pouvons appliquer pour tirer profit de ces occasions ou pour fixer ces points de douleur. Parfois, ce peut ne pas être une technologie du tout ; ce peut être une issue de processus qui doit être fixée à l'intérieur de la compagnie. Nous mettons’le début de t par l'essai de vendre nos clients par morceau de technologie. Nous avons un processus documenté dans nos ventes que l'organisation qui indique, “a laissé’s comprendre tous vos points d'interaction de client. Laissez’s comprendre vos processus. Laissez’s comprendre vos points de douleur. Laissez’s comprendre vos occasions.” Une fois que nous avons compris qui, nous retournons alors dedans et disons, “voici comment les divers morceaux de technologie peuvent créer l'impact.” Il’s un impact de ROI dans certains cas. Dans d'autres, il’s un impact d'avantage d'affaires. Il’s que une amélioration de satisfaction de client effectuent dans certains cas. Ou ce pourrait être n'importe quelle combinaison de ceux. Par arrangement comment vous agissez l'un sur l'autre avec vos clients et les divers organismes et personnes qu'interactif avec vos clients, vous peut voir comment attacher cette connaissance ensemble au sujet de la façon dont vous avez agi l'un sur l'autre avec vos clients, et de la façon dont vous pouvez rendre cette connaissance disponible dans le bon format pour tous les autres gens qui doivent agir l'un sur l'autre avec ce client. La plupart des personnes mettent’le dos d'étape de t et réellement font cela ou comprennent que vous avez vos collections les gens et les vendeurs invitant le même client en même temps, et vous envoyez les messages mélangés. La plupart des compagnies mettent’t le pensent au fait ce l'isn’t juste les vendeurs invitant un client particulier ; le groupe de finances et d'autres parties des affaires appellent également. Comment attachons-nous toute la ceux ensemble ainsi sont-elles une compagnie et un client plutôt que de sembler d'être les compagnies multiples avec le même client ? C'est où beaucoup de compagnies font défaut. Ils mettent’t comprennent leur stratégie de client avant qu'ils commencent à jeter la technologie à un problème de client. La deuxième clef doit comprendre la rentabilité par le client. Rentabilité par l'isn t’de client juste combien ils ont acheté de vous récemment ; est il ce que les produits ils achètent, combien de temps est votre appui accord, les ont combien fréquemment ont agi l'un sur l'autre avec vous sur une occasion ou un problème, et ils ont apporté valeur-pour s'ajouter à vos affaires au-dessus de et au delà de ? Ainsi, par exemple, dans le cas des communications de Cox, l'idée pour le produit de rappel de service est venue réellement des communications de Cox. Cela a ajouté la valeur nette à notre rapport. Vous vraiment devez évaluer la valeur globale d'un rapport d'une perspective économique aussi bien que d'une perspective stratégique. Dans le long terme il doit y avoir valeur économique ; autrement, il n'y a aucune valeur stratégique. Vous devez être disposé à marchez loin d'une situation qui semble attrayante sur le papier mais l'isn t’de client voulant penser à elle comme rapport à long terme. Un moyen du doesn t’de rapport de client que vous compromettez votre propre rentabilité pour fournir chaque soin simple de platine-niveau de client au coût d'argent-niveau. Il moyen’du doesn t que vous faites quoi que chacun individuel veuille toute l'heure. La concentration sur le consommateur est une philosophie qui conduit votre développement de produit, opérations de service de support, marketing, et culture d'entreprise. Ce n'est pas une remachination de tous vos processus, et ce n'est pas une introduction de toute la nouvelle technologie d'un seul trait. En termes simples, c'est vraiment que vous êtes clair, juste, et facile de faire des affaires avec. Vous placez des espérances clairement, et vous les rencontrez. Vous obtenez constamment l'entrée, et vous triez l'entrée utile et valable pour adresser rapidement les processus qui frustrent des clients. Si vous êtes commis à être des affaires client-focalisées, puis les stratégies et les décisions économiques pour le R&D, vente, opérations, les ventes, et ainsi de suite aligneront avec cet objectif de clef d'être a customerfocused des affaires. Comme Président, ceci me donne une directive très facile pour prendre les grandes décisions et les décisions dures que seulement le Président est en position à faire. En conclusion, maintenez dans l'esprit que le client-foyer ne signifie pas des coûts croissants. Il y a beaucoup de vous peut faire pour être customerfocused. Il le doesn’t doivent coûter plus en termes de travail, processus, ou technologie que client-n'étant pas focalisé. Le point clé est celui à moyen terme jusqu'à long terme, client-n'étant pas focalisé assez vous coûtera chèrement – bien davantage que n'importe quelles dépenses par accroissement. Il’s vraiment au sujet d'une attitude globale qui conduit la stratégie et les décisions. Laissez-moi illustrer le point avec un exemple. Client-en étant focalisé aidé de nos clients à long terme évalués réduisez les coûts et rendez leurs clients beaucoup plus heureux en même temps. Le magasin est à la maison un des réseaux supérieurs d'maison-achats dans le pays et l'une des entreprises client-focalisées que vous pouvez trouver. La concentration sur le consommateur conduit chaque décision quels produits ils vont offrir, à quand ils vont les aérer, à quelle technologie ils vont employer pour entretenir leurs clients. Par exemple, ils conduisent la surveillance en temps réel de la réponse de client aux offres et prennent des décisions immédiates pour prolonger l'airtime d'une certaine offre populaire ou pour le retirer l'air plus rapidement parce que les clients aren’répondre de t. En focalisant dessus et en connaissant leurs clients, ils ont éprouvé approximativement 40 pour cent de croissance de revenu de 5 sur les 6 dernières années. Ils ont accompli cela parce que le client-foyer conduit leur stratégie. Ici’s ce qu'elles : Ils ont appris que leurs clients existants ont été légèrement frustrés au sujet d'attendre même peu de temps pour un représentant de phase et ils n'ont pas voulu être traités comme un nouveau client chaque fois qu'ils ont appelé pour passer une commande. Ils ont préféré un système automatisé qui leur permettrait d'appeler, écrivent un ordre et obtiennent rapidement outre du téléphone ou de l'Internet. Notre société est à l'étape qui quand le service automatisé est facile à-emploient et accessible toutes les fois que nous le voulons, nous le préfèrent souvent pour vivre service. Les clients s'attendent à 24/7 service et mettent’rapide d'esprit de t bon, art de l'auto-portrait-service. La technologie très rapidement déployée de l'aspect s’art de l'auto-portrait-service de magasin à la maison et dans une semaine non seulement économisait sur les frais de péage et des heures supplémentaires la compensation de personnel mais éprouvait plus de clients satisfaits que – de nouveaux clients ont été enchantés pour n'avoir pratiquement aucune heure de prise et des clients existants ont été enchantés pour n'avoir aucun tenir-temps et accès de 2$4$ heures à un système de art de l'auto-portrait-service s'ils le choisissaient excédent le service de phase. Les employés pourraient vraiment se concentrer sur les clients qui ont choisi le service de phase. Exactement comment la concentration sur le consommateur a-t-elle payé au loin ? Laissez’s regarder leurs résultats.
Maintenant, beaucoup de compagnies pourraient faire la même chose qui font des emplettes étaient à la maison assez brillantes pour faire. La différence est que beaucoup de compagnies n'ont pas le client-foyer comme force d'entraînement derrière des décisions et la stratégie. Ne sous-estimez pas la fidélité, et ne pensez pas qu'est dépenser une fortune ce qui il prend pour créer les clients fidèles – pensent juste au magasin à la maison – leur petit investissement en notre technologie payée lui-même dans une semaine et leurs clients sont plus heureux pour lui. Dans la fermeture, laissez-moi soulignent encore que client-foyer car la force d'entraînement derrière votre stratégie commerciale vous aidera à gagner chaque fois c'est un article supplémentaire par Emil
Gasparov
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