Valeur De Vie De Client

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Quand nous pensons aux capitaux de corporation nous pensons typiquement à l'équipement, aux bâtiments, aux sommes à recevoir de comptes, et à d'autres listes de bilan de vieux-monde. Pour la plupart des entreprises l'isn t de capitaux le plus valable’d'affaires sur le bilan. C'est la valeur de la base de client et de la force des rapports de client.

Une des meilleures études que j'ai vues sur le sujet est venue de Kaj Storbacka, fondateur et Président de groupe Ltd et un membre du conseil au centre pour le marketing de rapport et gestion de CRM de service à l'école suédoise des sciences économiques. Dans son étude, “les rapports de client comme capitaux,” il dit, “les capitaux les plus importants est à l'avenir des rapports de client. La valeur accrue de rapport mène à la valeur accrue d'actionnaire.”

Pourquoi est-ce que c'est ainsi ? La valeur de vie de client est des capitaux mesurables. Et tout nous’au sujet de parler au sujet de CMR renforce la fidélité de client, qui a comme conséquence une plus grande valeur de vie de votre base de client. Pouvoir développer des clients de vie et maximiser leur potentiel de bénéfice peut augmenter la valeur profitée de la compagnie. Peut-être nous verrons que les compagnies ont évalué un jour sur leur rapport de à-client-rapport des prix, quand les gens enent vienn à accepter les lieux’de Storbacka s qui ont augmenté la valeur de rapport mènent à la valeur accrue d'actionnaire.

Le Résultat Inférieur

Un prix’des actions s au rapport des revenus (P/E) est calculé sur des revenus courants, tandis que les futurs prix prévus sont calculés ont basé sur de futurs revenus prévus. Les investisseurs offrent le prix vers le haut maintenant parce qu'ils s'attendent à ce que les prix soient encore plus haut plus en retard. Quand les espérances d'un futur’de la compagnie s sont hautes, le multiplicateur s'est appliqué au futur s'est attendu à des augmentations de revenus nettement. Par exemple, Amazon.com a maintenu une capitalisation très élevée avant qu'il ait même fait un bénéfice parce que les revenus prévus étaient hauts. Plus la base de client est plus fidèle, plus le multiplicateur est haut.

Les rapports de client comme bien social n'est pas une nouvelle pensée. Il a été adressé la première fois par Frederick Reicheld en son livre maintenant célèbre, l'effet de fidélité : La force cachée derrière la croissance, les bénéfices, et la valeur durable. Il a précisé que les sociétés des ETATS-UNIS perdent la moitié de leurs clients en cinq ans, la moitié des leurs employés dans quatre, et la moitié de leurs investisseurs dans moins d'un, et que la déloyauté arrête l'exécution de corporation par 50 pour cent. Deux citations de l'effet de fidélité font le meilleur point de droit pour investir dans CMR comme manière d'augmenter votre base des clients fidèles comme capitaux de corporation :

• “Aujourd'hui’les plans comptables de s masquent le fait, mais les inventaire des clients, des employés et des investisseurs expérimentés sont une compagnie’s la plupart des capitaux valables.”

• “Il y a un secret au succès. Vous ne pouvez pas commander un inventaire humain, qui naturellement a un esprit de ses propres, ainsi vous devez gagner sa fidélité. Les gens investiront leur temps et argent fidèle seulement s'ils croient que leurs contributions à votre compagnie rapporteront des retours supérieurs avec le temps. Le secret doit donc choisir ces êtres humains soigneusement, puis leur enseigne que comment contribuer et recevoir la valeur de votre système d'affaires—ou l'améliorer encore, donnez-leur les incitations pour apprendre ces leçons pour lui-même. La clef aux pertes décroissantes de inventaire doit contrôler un cycle vertueux de fidélité, de l'étude et de création de valeur.”

Quand Reicheld indique que vous pouvez’commande de t un inventaire humain il fait le point de droit pour CMR. Ce’s exactement pourquoi il est arrogant pour qu'une compagnie la pense peut contrôler des rapports avec les clients qui ont des esprits de leurs propres. CMR est un processus de choisir les clients droits soigneusement et de leur enseigner comment contribuer à et recevoir la valeur de votre système d'affaires. Ce’s le processus qui optimisera des rapports de client, gagnera la fidélité, et créera la valeur de vie de client comme capitaux de corporation.

Optimisation

Les fondateurs du marketing de prévision suggèrent que la manière de conduire des efforts de rapport de client au résultat inférieur soit par ce qu'ils appellent optimisation de rapport de client. Ils croient que le succès est plus qu'établissant un processus dans lequel un client peut agir l'un sur l'autre avec une compagnie par l'intermédiaire de n'importe quel milieu linéaire (téléphone, l'Internet, ou chez la personne) sans devoir répéter son histoire et profil à chaque point de contact, et plus que fournissant la transmission de messages cohésive à travers des canaux. Bien que critique aux opérations de compagnie, elles indiquent, de telles activités sont justes le commencement pour la véritable optimisation de rapport de client.

Ils croient que cette optimisation exige de nouvelles finances :

Pour optimiser vos sciences économiques d'affaires vous avez besoin d'perspicacité profonde dans les différences liées à différentes stratégies de placement de client. Et vous devez accroître votre information de client au delà de marketing pour identifier des améliorations de productivité d'affaires à travers l'organisation. Aujourd'hui’s la plupart des chefs innovateurs organisent non seulement leurs entreprises autour de leurs clients, mais créent des plans conduits par client d'affaires et de nouvelles finances de client.

sont les plans Client-conduits d'affaires ce que nous’au sujet de parler quand nous autorisons le client, et lui est des finances nous’au sujet de parler quand nous demandons si Wall Street s'inquiétera.

Pour aider des rapports de client de vue comme capitaux, ce qui suit sont certains des effets sur la valeur d'actionnaire :

• efficace cross-sell et vers le haut-vendez

• une plus grande part de client

• évaluation de la meilleure qualité

• abaissez les frais d'acquisition

• plus à prix réduit à servir

• une marge brute d'autofinancement de financement plus rapide

• une marge brute d'autofinancement de financement plus régulière

• futurs revenus accrus de valeur de vie de client

Au delà de celui, des rapports plus forts ont souvent comme conséquence les clients recommandant la société à d'autres.

L'Espace Concurrentiel

Certains indiquent que valeur de vie de client a diminué dans la pertinence et que le concept est un anachronisme. Aujourd'hui’les clients de s ont des espérances se levantes jamais, le pas des offres de nouveau produit et de service accélère, et l'Amérique de corporation est dans un bouleversement avec des compagnies régulièrement acquérant et privant des opérations—sautant littéralement dans et hors des secteurs et des industries de produit. Il y a également une plus grande mobilité des consommateurs dans les travaux de commutation, se déplaçant, et des styles de vie changeants. Dans cet environnement les seules compagnies de manière pourront développer le genre de fidélité qui augmentera la valeur de vie de client est avec l'utilisation des initiatives de CMR, qui rendent la compagnie plus importante pour le client. CMR le modèle est tourné autour et mesure la valeur’de vie de la compagnie s au client. La puissance de CMR reconstitue la viabilité de la valeur de vie de client et de son effet sur une valeur’de capitalisation de la compagnie s.

L'étude de Kaj’Storbacka s a montré la valeur d'actionnaire d'entraînement de rapports de client parce qu'une capitalisation boursière’ferme de s est basée sur des évaluations de futurs revenus. Il croit que c'est gestion que’s chargent d'accroître la capitalisation boursière de deux manières :

1. en augmentant l'espace concurrentiel : en utilisant l'initiative de rapport pour différencier la société de ses concurrents et pour créer des retours supérieurs

2. en créant la marge brute d'autofinancement de financement soutenable : créer des barrières à l'entrée de concurrent et à la sortie de client, de nouveaux modèles crédibles se développants d'affaires, et soutenir des retours supérieurs