CRM et communication mobile

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Il prend peu plus que la vue de la figure américaine patineur Sasha Cohen, à la cérémonie d'ouverture des 2002 Jeux Olympiques d'été à Salt Lake City, remettre son téléphone de cellules au Président Bush ainsi lui pourrait indiquer bonjour à sa mère pour réaliser n'importe quand, n'importe où puissance de communication mobile. De toute la convergence des deux technologies de communications decroissance chronomètrent—le mobilophone et l'Internet—suggère des occasions dramatiques pour des acheteurs. Mais ceux-ci peuvent ne pas être les occasions que nous avons prévues.

M-Commerce

En mars 2000, Jeff Bezos d'Amazon.com a prévu que cela par 2010 tous de ses clients utiliserait les dispositifs sans fil pour faire à des achats. Il a appelé le m-commerce (commerce mobile) “la chose la plus fantastique qu'un monde temps-affamé a jamais vue,” et réclamé que dans un délai de cinq ou dix ans, “presque tout l'e-commerce sera sur les dispositifs sans fil.” Avec la promesse des réseaux 3G l'entretien était tout au sujet des agrafes visuelles d'observation de personnes sur le train ou de la vidéoconférence dans un taxi ; mais maintenant, les consommateurs se concentrent sur des buts plus réalistes tels qu'utiliser des téléphones pour accéder au E-mail, pour télécharger des nouvelles et pour survivre à à des rapports, et pour appeler l'information endroit-spécifique.

Le Contenu N'est pas Roi

Ce qu'il s'avère les gens veulent de leurs dispositifs sans fil sont communication avec préavis. Andrew Odlyzko, un ancien chercheur de AT&T qui est maintenant à l'université du Minnesota, dit, “contenu n'est pas roi que—la connectivité est plus importante. Le tueur APP pour les téléphones 3G pourrait s'avérer être le trafic accru de voix.” Pour CMR, la connectivité sera la clef au dialogue accru avec des clients, et la communication—avec préavis de dialogue—est la puissance qui conduit la gestion de client des rapports.

Un rapport d'aperçu par l'économiste fait la remarque qu' “il devrait venir en tant qu'aucune surprise si le tueur APP pour l'Internet mobile, au moins pour des consommateurs, s'avère être communication avec préavis. Ce, après tout, a été le prix d'or de toutes les technologies précédentes, de télégraphe au téléphone au mobilophone. S'il’discours de transmission, mots, images, ou graphiques de s, tous sont social les activités, et les mobilophones sont principalement les dispositifs sociaux.”

Tout ceci suggère que cette nouvelle technologie présente la plus grande occasion pour que les entreprises développent des rapports plus riches et plus profitables avec différents clients en les donnant ce qui ils veulent réellement—la communication verbale avec préavis. La dernière recherche par le groupe de recherche de NOP au R-U indique clairement qu' “un-taille-adapte toute l'approche à l'utilisation mobile d'Internet manquera la marque par un mille de pays.” La communication sans fil, par la voix ou par transmission de messages instantanée, offre à des entreprises la capacité d'agir l'un sur l'autre non seulement avec des clients, mais créer également le dialogue riche pour apprendre plus au sujet de leur individu a besoin et trouver des moyens de leur donner plus de contrôle du rapport d'affaires.

Renforcement Des Cravates Du Consommateur

Keebler Cie., une filiale de Kellogg Cie., est la compagnie de marchandises emballée le premier par consommateur pour employer la transmission de messages instantanée pour renforcer des cravates avec des consommateurs des marques de compagnie, y compris Keebler, boulangerie de moisson, club, grillé, gaufrettes de vanille, soleil, sucre de Murray librement, et Chambre de ville. Le service, appelé RecipeBuddie, permet à des consommateurs de demander des recettes basées sur leur l'humeur ou préférences de nourriture.

Le service est ouvert de consommateurs sur les plateformes instantanées de messager, d'AOL/CompuServe, et de MSN d'AOL et proactivement ne contacte pas des consommateurs ou ne rassemble pas l'information personnelle ; le consommateur lance le dialogue. Pour participer, les consommateurs envoient un message instantané au nom RecipeBuddie d'écran. Les réponses sont immédiates, livré dans la voix de Becky, une trente-cinq-année-vieille mère de deux de Chicago suburbaine.

Anna Murray, principe de l'eMedia–basé par New York inc. et créatrice de RecipeBuddie, indique, “par Becky, Keebler peut établir un genre de rapport de confiance avec des consommateurs. L'isn t’de RecipeBuddie a signifié pour concurrencer directement les vastes emplacements de base de données tels qu'allRecipes_.com et d'autres. C'est transmission de messages instantanée, après tous. Elle’s a signifié donnent de bonnes idées de recette rapidement dans le plus commode, manière d'amusement possible.”

Tirez La Technologie

Il y aura valeur en poussant différents messages tels que des points de sports, stockera des citations, et survivra à toujours aux clients qui se sont engagés pour de telles alertes. Mais est la vraie occasion de CMR ce que certains appellent “la vente” de traction, avec laquelle les clients peuvent demander l'information spécifique par leurs téléphones. Le problème avec “la technologie” de poussée est que ce’s toute la circulation unidirectionnelle. “La poussée n'est aucune affaire ; la traction est le futur,” selon Stanislas Chesnais, Président et Président de Netsize, une mise en train française qui offre la technologie de SMS.

Il emploie l'exemple d'un théâtre avec deux nombres de mobilophone que les utilisateurs mobiles peuvent appeler pour envoyer les messages un—pendant des temps d'exposition et un des textes pour des revues de film. Le Théâtre-goers envoient un message avec le nom de film au premier nombre et reçoivent les temps d'exposition pour le jour, puis un autre message au deuxième nombre, encore avec le nom de film, pour un examen court du film—tout par l'intermédiaire de SMS.

Cataloguez le détaillant que les terres’ finissent déplacé “à la technologie” de traction quand les clients en ligne leur ont dit qu'ils feraient des emplettes plus fréquemment en ligne s'ils pourraient obtenir des réponses en temps réel à leurs questions. Les terres’ finissent ont lancé un nouveau service appelé “Lands’ End de phase,” qui permet à des clients d'employer la transmission de messages instantanée pour parler avec des représentants de service à la clientèle. Le client moyen qui emploie le service dépense 8 pour cent plus d'un qui le doesn’t et est 67 pour cent pour acheter qu'un client en ligne ne l'employant pas. L'extrémité’ de terres a depuis lors supplémentaire une autre technologie d'habilitation de client ils appellent “le magasin avec un ami,” qui laisse deux clients échanger des messages pendant qu'ils font des emplettes. Les enfants de mêmes parents peuvent converger sur l'emplacement et discuter quel chandail serait le meilleur pour le cadeau d'anniversaire’de la maman s.

En plus d'autoriser des clients, ces services donnent à extrémité’ de terres de nouvelles options pour le feedback de la clientèle. Les clients fournissaient déjà quelques commentaires au téléphone, par la poste, et par E-mail, mais tailleur de SAM, les terres’ finissent le vice-président d'international et l'e-commerce, indique, “la transmission de messages instantanée lui fait plus facile encore pour les clients en ligne de donner leurs pensées au sujet des produits’ finals et des services de terres.” Les gens à l'extrémité’ de terres comprennent le processus de CMR de développer plus riche, des rapports plus profitables avec différents clients en donnant à des clients plus de la puissance.

Habilitation Sans fil

Safeway, au R-U, autorise des clients en les donnant Paume-a actionné les dispositifs tenus dans la main avec de petits aimants sur le dos d'eux ainsi les clients peuvent les mettre sur leurs réfrigérateurs. Pendant que les clients vident le carton de jus d'orange ou le carton de lait ils font tic tac juste outre du produit et la marque et la demande obtient transmise wirelessly à leur magasin de Safeway plus proche. Les clients sont plus susceptibles de s'arrêter au loin à leur magasin de Safeway quand ils savent que leur ordre est prêt qu'ils doivent cesser ailleurs d'acheter la nourriture sur la maison de manière. Ceci semble encore meilleur que l'épicerie de commande tout en conduisant à la maison par le travail.

L'Information En temps réel

En Computerworld 2002 appelé ses choix pour les innovateurs sans fil qui ont trouvé des moyens d'autoriser leurs clients. Client-menés, les investissements de fidélité étaient un du premier pour lancer son service sans fil. À ce moment-là, un aperçu des clients de fidélité a indiqué que 40 pour cent ont cru qu'ils avaient manqué dehors sur des investissements intéressants parce qu'ils étaient partis d'un canal de câble et le didn’t ont accès à l'information du marché. Sachant que la bonne information au bon temps peut être en valeur des millions à ses clients, la fidélité a lancé l'instant Sponsorisent. Le service sans fil autorise les commerçants actifs en leur permettant de surveiller des activités affectant leurs comptes par des pagineurs, et permet à des commerçants de lancer des transactions.

Basé sur le succès de l'instant Sponsorisez, fidélité supplémentaire à sa habilitation de client avec la fidélité n'importe où qui permet à des clients de contrôler leurs 401(k) comptes, donations charitables, assurance, et plus. Plans de fidélité pour augmenter la fidélité n'importe où pour inclure un service de limousine et d'hôtel, permettant à des utilisateurs de réserver et confirmer des réservations. La fidélité n'importe où soutient des dispositifs de Palm Inc. aussi bien que le système’ de General Motors OnStar. Joseph Ferra, officier’sans fil en chef de la fidélité s, dit, “nous veulent être sur autant de dispositifs comme possibles. De la fidélité la valeur’primaire n'importe où s doit dessiner des clients dans des rapports plus profonds et augmenter la fidélité de client.”

Elle doit à peine être dite, quand vous autorisez vos clients et les obligez à employer votre technologie de propriété industrielle pour des services au delà de ceux de votre société, vous établissent le genre de rapports qui maintiendront des clients fidèles à votre marque.

En 1999, les lignes aériennes unies ont commencé à autoriser des clients quand c'est devenu la première ligne aérienne pour offrir l'information en temps réel de vol sur la paume VII. La compagnie offre maintenant la pagination proactive qui informe des passagers des changements de leur statut de vol et d'une application du téléphone (WAP) Protocole-basée par application sans fil qui fournit l'information à jour de vol et d'fréquent-insecte et offre la réservation domestique. Les vols unis de voies par ses systèmes et informe des passagers basés sur des préférences indiquées. Des passagers peuvent être alertés à retarde ou change dans le départ déclenche—celui qu'ils indiquent. Selon Niru Shah, le directeur uni’du réseau s du développement d'application, “les utilisateurs sans fil sont les voyageurs fréquents. Ils veulent la commande et apprécient l'information opportune. Les clients ont vraiment embrassé ceci, montrant une augmentation de 2.800 pour cent d'utilisation en 2001.”

Les hôtels la plaza tels que six continents, Holiday Inn, intercontinentaux, et Crowne offre les systèmes sans fil de réservations et permet à des invités de demander des directions d'entraînement et les gens du pays survivent à à des prévisions avec la transmission de messages de SMS. Après, quelques fournisseurs sans fil parlent de ce qu'ils croient seront la demande d'hôtels qui inciteront des invités à aller “défaut de la reproduction sonore !”—inscriptions sans fil. Au lieu de forcer les invités entrants à attendre à un bureau d'inscriptions, les hôtels déploieront des employés avec des handhelds dans l'entrée, sur l'allée d'entrée d'hôtel, ou dans les aires de stationnement, ou même la barre. Avec quelques robinets sur l'écran ils pourront signer l'invité et publier une clef d'un dispositif d'impression portatif.

Affaire-à-Affaires

CMR prend la prise dans l'arène d'affaire-à-affaires aussi bien. La commande de Hewlett-’Packard s vers créer “toute l'expérience finale de client” profite des occasions mobiles de donner plus de puissance aux clients de HP. Les ruisseaux d'Ian, tête’de la HP s de la stratégie d'Internet, indique,

Le mobile nous donne la chance de satisfaire nos clients plus que toujours avant. Avec la technologie mobile, les clients veulent vraiment faire des affaires avec vous. Vous pouvez transmettre des données de ventes, de phase, du champ ; les clients peuvent vous interroger au sujet de n'importe quoi : ce qui s'est produit avec l'appel de soutien que nous avons noté la semaine dernière, fait intervenir mon paiement encore ; ayez les pièces que j'ai commandées arrivé ; et tout que vous est fouet hors de votre PDA là et puis pour leur donner la réponse, droite. La dernière chose que nous voulons est une question sans réponse, parce qu'instant, l'information précise est un facteur important dans les clients satisfaisants.