L'Internet et le CMR
Que ce type de développement signifie-t-il pour CMR ? L'omniprésence’de l'Internet s dizzying, mais les bonnes nouvelles sont lui tiendront compte de l'interaction plus personnalisée. Les mauvaises nouvelles sont que quelques compagnies prétendant “faire” CRM, mais clients d'optimisation vraiment justes pour des offres spéciales, pousseront ce qu'elles veulent se vendre aux clients là où qu'elles sont. Ma crainte est qu'un trop grand nombre essayeront de profiter de cela deux minutes attendant le réservoir de gaz pour remplir en clignotant une bannière de plus en plus plus générique ADS, en effet créant plus de Spam. Les sociétés pourront profiter de l'Internet étant “partout vous doivent” aider des clients à contrôler le rapport n'importe quand, de n'importe où. Dans l'arrangement au détail de brique-et-mortier traditionnel nous avons toujours enseigné des associés de ventes à ne pas saluer des clients avec l'expression, “mai où je vous aide ?” Il l'a rendu facile pour le client de dire le non. Peut-être maintenant, si nous’au sujet vraiment de l'essai laissons des clients contrôler le rapport, il’temps de s de saluer maintenant ce client qui essaye d'obtenir quelque chose faite en ses deux minutes à la station de gaz avec un gai, “comment pouvons je vous aident aujourd'hui ?” Quelques sociétés trouvent de nouveaux moyens laissent des clients contrôler le rapport de partout où elles sont. Par exemple, la patte d'or, une ressource embarquante de luxe et la station thermale de San Diego pour des animaux de compagnie, fait ceci avec des cames de Web placées dans tout son centre 11,000-square-foot. Elle permet à des clients d'entrer et voir comment leurs animaux de compagnie sont pendant leur absence. Appel de clients il “un gentil, soulageant le sentiment.” Aussi insignifiant que cet exemple peut sembler, le service d'or’de la patte s aux clients est un exemple parfait de CMR dans l'action. Ils ont trouvé une manière d'autoriser des clients par la réaction en temps réel aux besoins’ de clients. Pour satisfaire les besoins’ courants de clients nous devons avoir la même mémoire que le client. Cela exigera l'intégration des activités d'en arrière-bureau et de ligne du front en utilisant l'information provenant de et communiquant en temps réel avec chaque autres ventes et voie de transmission pour ce client. Les sources d'information de client incluront des magasins et des bureaux de brique-et-mortier, des associés de ventes, courrier, fax, E-mail, téléphone, le Web, la radio, et TV interactive. La plupart des compagnies ont toujours beaucoup de chemin à faire pour capturer cette sorte d'information de client. Consultation de PwC questionnée 2.000 compagnies globales et trouvée cela :
Cette intégration n'est plus une option. Pendant que les clients continuent à se déplacer de votre centre d'appel à vos canaux interactifs d'Internet pour la commande et l'accessibilité, et pendant que leurs occasions pour l'interaction deviennent disponibles partout elles sont, vos occasions pour CMR augmentent pour influencer plus de leurs activités journalières. “Les villages” David Brin prévu iront bien aux communautés des clients où votre réputation sera sur la ligne chaque jour. Quelque chose qui incommode le client contrôlant le rapport, quelque chose qui gêne la capacité’ de clients de s'aider, se tiendra dehors. Vous avez gagné’t avez n'importe quel choix. Vous devez reengineer vos processus d'affaires de l'extérieur dedans, commençant par le client et les choses qui faciliteront sa vie. c'est un article supplémentaire par Nicole Kline
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