Fournir à des clients des options

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Que pouvez-vous faire pour créer les environnements universels et de multi-interpretational d'achats ?

Segments De Client

Commencez en considérant comment les différents segments de client pensent et comment ils font des emplettes, considérant ceux qui font des emplettes le magasin de totalité comme les clients destination-orientés. Que vos différents segments de client veulent-ils vraiment de votre magasin ? Y a-t-il des produits et des services que vous devriez vous ajouter ou jeter ? Repère votre livraison des besoins de client contre le reste des possibilités d'achats dans votre secteur.

Les entreprises ont l'information très détaillée sur quels clients font en ligne. Ils savent quels secteurs des clients d'emplacement visitent. Ils savent que combien de fois les clients mettent’le contrôle de t hors de leurs caddies. Mais dans les quatre murs d'un magasin, ils ont eu l'perspicacité très petite dans la façon dont les clients font des emplettes. Écrivez la technologie.

En janvier 2002, Brickstream, Arlington, la Virginie–société-relais, a lancé son système de Brickstream, qui lie un logiciel’de la compagnie s au matériel d'ordinateur et dans-stocke les appareils-photo fournissez dont une vue dans-stockent des comportements de lecture rapide et de achats. Par des algorithmes de logiciel, les applications’de la compagnie s analysent des facteurs comprenant les parties les plus occupées d'un magasin, chemins à travers le magasin, quels clients font après avoir agi l'un sur l'autre avec un affichage, combien de temps les clients attendent dans la ligne, et combien de clients abandonnent une ligne. La solution est transparente au client pourtant aux rendements une richesse d'information et d'perspicacité de client pour le détaillant.

Commencer Petit

Un autre source pour l'étude comment les clients pensent et comment ils font des emplettes est une compagnie appelée Envirosell. Envirosell’s Paco Underhill s'est appelé le Sherlock Holmes pour des détaillants basés sur des données dures qu'il a développées dans les milliers d'heures de recherche de champ dans des centres commerciaux, de grands magasins, et des supermarchés. En son livre de divertissement, pourquoi nous achetons : La Science des achats (Touchstone réserve, 2000), Underhill décrit le processus,

Les traqueurs sont les chercheurs de champ de la science des achats, les disciples des achats, ou, plus avec précision, des clients. Essentiellement, les traqueurs font furtivement leur voie par des magasins suivant des clients et notant tout c'ils font. Habituellement un traqueur commence en flânant discrètement près d'une entrée’du magasin s, attendant un client pour entrer, lequel au point ‘la voie’ commence. Le traqueur collera avec l'individu confiant (ou des individus) aussi longtemps que le client est dans le magasin (à l'exclusion des voyages à la salle de dressage ou à la toilette) et enregistrera sur une feuille de voie pratiquement tout il ou elle . Parfois, quand le magasin est grand, les traqueurs travailleront dans les équipes afin d'être moins intrusifs.

Underhill nous donne un exemple parfait de la façon dont ce genre de fureter peut aider un détaillant à permettre à des clients de former l'expérience d'achats. Dans une étude Envirosell conduit pour un fabricant d'aliments pour chiens, ils ont noté que tandis que les adultes ont acheté les aliments pour chiens, le chien que les festins—foie-ont assaisonné des biscuits et tels—souvent étaient sélectionnés par des enfants ou des vieillards. Puisque personne n'avaient jamais noté qui exactement achetait (ou incitait à l'achat de) des festins d'animal de compagnie, ils ont été typiquement stockés près du dessus des étagères de supermarché. Les traqueurs ont vu des enfants monter le rayonnage pour atteindre les festins, et ont même noté une vieille femme à l'aide d'une boîte de papier d'aluminium pour frapper en bas de sa marque des biscuits de chien. Quand le client’d'Envirosell s a déplacé les festins à où les gosses et les individus plus âgés pourraient plus facilement les atteindre, en effet laissant des clients adapter l'expérience d'achats, les ventes sont montées durant la nuit.

Rappelez-vous que les clients ne sont pas tout semblables. Pensez à ce que vous faites maintenant. A-t-elle du sens pour le client ? Commencez petit. Sélectionnez un secteur de vos affaires pour repenser. S'assurent elles’s important pour le client et concernant vos affaires. Commencez par corriger des insuffisances aux magasins d'occasion. Comparez la disposition courante de magasin à ce que vos clients vous disent qu'ils veulent. Développez les plans d'action pour corriger des insuffisances dans le choix, les contiguîtés, et le placement dans des schémas. Dans beaucoup de cas des catégories peuvent être remises à zéro pour refléter pour ce que le client vient au magasin. Recherchez les occasions de créer des secteurs étroits d'assortiment pour les clients destination-orientés.

Un de nos magasins de client essaye de faire ceci. Notre récompense est venue dans une lettre d'un client que dit, “votre magasin est ma place’préférée de la famille s à faire des emplettes parce que vous avez une manière de satisfaire nos besoins avant que nous sachions qu'il y a un besoin.”

Il’s pas assez juste pour faire des changements. Faire fonctionner les changements l'est critique pour communiquer les raisons de vos changements à vos personnes sur la ligne de mise à feu dans les magasins et pour fournir les données de client qu'elles doivent comprendre les changements.

Remodelage du magasin

Un de plus agressif exemple de compagnie le remodelage magasin et son service basé sur la façon dont les clients pensent et comment ils font des emplettes est l'Épicentre de Prada qui s'est ouvert au coin de prince Street et Broadway à New York en janvier 2002. Prada l'appelle un laboratoire où la compagnie peut expérimenter avec de nouvelles formes d'interaction de client. Il vaut la peine une étude détaillée.

Le magasin porte les collections’courantes de Prada s pour les hommes et les femmes dans prêt-à-portent, des vêtements de sport, des sacs à main, des chaussures, des accessoires, et des articles de beauté. Les morceaux limités de cru d'édition des collections des années 80 et le début des années 90, y compris l'habillement’des femmes s, les sacs à main, et les chaussures sont également exclusivité à ce magasin. Le magasin fournit des endroits de la créativité concentrée, enjambant un spectre du public au l'ultra-privé, permettant à ces frontières de décaler constamment.

L'espace est conçu pour soutenir de nouvelles formes de service à la clientèle, vendant, et programmant. C'est un espace qui permet le changement : changez dans la configuration du magasin elle-même, ses surfaces, sa fonction, le contenu sur les dispositifs d'affichage, et les clients de manière service. C'est un endroit, finalement, où Prada peut expérimenter dans de nouvelles conditions et constamment se réinventer.

Les marchandises dans tout le rez-de-chaussée sont montrées en volumes mobiles. Cette “ville accrochante” se compose d'une série de camps d'aluminium-maille suspendus du plafond qui sont configurés pour inclure les barres accrochantes, rayonnage, et l'espace pour des mannequins et autre montre. Les unités sont montées sur les voies motorisées qui leur permettent d'être placées différemment dans tout le magasin.

L'ascenseur de verre cylindrique qui permet d'accéder au plancher inférieur contient un affichage des sacs à main de Prada, permettant à des clients de faire des emplettes pendant qu'ils descendent au secteur de salon et d'accessoire en bas. Dans le salon, les clients peuvent passer en revue des sacs et des marchandises de cuir tandis qu'assiss sur des banquettes couverts de garnitures de gel. Le niveau plus bas inclut également une zone de visualisation cosmétique, plus d'affichages de chaussure, et des séries de salles constituées par les unités compactes adaptées aux besoins du client de rayonnage du type utilisé dans les bibliothèques. Ces unités peuvent être combinées ou séparées pour créer différentes conditions spéciales selon le volume de marchandises. Elles fournissent le sens que le client est des derrière-le-scènes d'achats dans un environnement qui est stockage de partie, affichage de partie.

Au début de la conception, un certain nombre de concepts principaux ont été établis : soyez discret, intégré, et fonctionnel ; appui, plutôt que changement, manières existantes de travailler ; l'aide fournissent un meilleur service la manière que le client la veut ; et construction sur des interactions et des rapports dans le vrai monde.

Au centre du service technologie-basé le scénario est la borne sans fil tenue dans la main de base de données de magasin donnant à l'associé de ventes l'accès à jour au inventaire et à l'information de client. En outre, le dispositif de service’de l'associé s de ventes sert une interface pour d'autres éléments de service—indiquant les étiquettes de l'identification de fréquence par radio (RFID) qui identifient les produits, le personnel, et les clients par l'intermédiaire d'une carte personnalisée de client. Le dispositif commande également les affichages visuels dans tout le magasin.

L'information du dispositif de personnel peut être montrée sur n'importe lequel des divers écrans dans le magasin et ainsi être partagée avec le client. Une fois non utilisé comme bornes de service, l'objet exposé de ces écrans (appelés les affichages omniprésents) l'autre vidéo—contente, le matériel graphique, l'information informatique—et peuvent être placés avec des marchandises sur des barres de coup, sur des dessus de table, ou dans des meubles d'affichage—créant des contextes changeants pour les produits, soutenant et provocant ils. Un système unique de base de données permet à un tel contenu d'être extrêmement divers, facilement changé ou reprogrammé.

Dans le dressage l'information de service d'étage est directement accessible au client. N'importe quel article que le client place dans le cabinet est enregistré automatiquement et affiché sur l'écran de contact de cabinet. De cet écran, le client peut accéder à des caractéristiques de produit, et à des articles alternatifs et élogieux qui alors peuvent être stockés dans un compte personnel de Web.

Les salles de dressage contiennent également un miroir “magique vidéo-basé” qui montre non seulement le dos’du client s mais montrent également un playback retardé quand le client tourne, un miroir qui fonctionne à temps aussi bien que dans l'espace. En outre, les scénarios multiples d'éclairage permettent au client de changer l'atmosphère de la salle de dressage et de considérer des choix dans plusieurs environnements légers. Les portes de pièce de dressage transforment même de translucide à transparent avec un commutateur simple, pour avoir les moyens les compagnons d'attente un examen rapide.

La présence’de Web de Prada s est la première phase de la section de service d'un plus grand site Web visé prolongeant les rapports formés dans le magasin dans le virtuel. Pour maintenir un rapport exclusif et personnel, seulement des produits qui ont été essayés dans le magasin ou recommandés par un associé de ventes peuvent être étudiés sur le Web. Le client personnalisé que le soin qui est fourni par des associés de ventes dans-stockent peut continuer en ligne le magasin ayant son propre petit centre de réalisation et centre de soin de client.

Défaut de la reproduction sonore ! À quelle distance pouvez-vous entrer en réinventant un magasin pour faire l'expérience d'achats ce que le client veut ? Nous’montre de ll ceci avec l'intérêt.

Que Pouvez-vous Faire ?

Non toutes les compagnies sont prêtes à aller dans la mesure où Prada a. Vous mettez’t devez avoir motorisé des voies, des ascenseurs de verre cylindrique, des bornes sans fil tenues dans la main de base de données, ou des miroirs magiques. Il y a de plus petites mesures que vous pouvez prendre pour remodeler votre magasin et ses services pour autoriser des clients en leur donnant plus de commande de leur expérience d'achats.

Dessèche, par exemple, a pris des mesures pour faciliter des clients’ les vies en leur permettant de rechercher des articles et les commander directement à travers dans-stockez les kiosques. Ils permettent également à des clients de reprendre ou renvoyer des achats à leur plus proche dessèche le magasin, indépendamment du canal qui a été utilisé pour acheter l'article. Avec les centres forty-five de contact et 3.000 endroits au détail, de tels intégration et changements au déroulement des opérations préexistant d'énormes quantités impliquées de technologie logistique et culture changent, mais dessèchent met le client d'abord.

Puisqu'ils écoutent des clients, dessèche leur donne la puissance d'aller à Sears.com et de brancher leur code postal pour trouver le magasin le plus proche, égal pour découvrir ce qui est en vente cette semaine à leur magasin local. Aucun besoin de circulaire de journal—un client ne peut utiliser un ordinateur pour pousser des feuilles pratiquement par les offres’de produit du détaillant s et pour cliquer à travers pour passer commande sur place. Dans le rapport annuel’annuel de la compagnie s 2001, le Président Alan J. Lacy a parlé de quatre priorités de corporation-larges. La compagnie devenant “vraiment client-centrale” était l'une d'entre elles.

Il y a un bon nombre d'options. Vous pouvez employer Brickstream. Vous pouvez employer Envirosell. Vous pouvez prendre le grand plongeon comme Prada, ou le début avec les fondations comme dessèche. La chose importante est de trouver la meilleure manière d'autoriser vos clients et les a laissés définir l'expérience d'achats.