Procédures de service SVP dans la gestion de projet

Share

|

But

Des procédures de service SVP sont conçues pour fournir au personnel de service SVP un examen d'étape-bystep de pratiquement chaque permutation possible des problèmes qu'elles peuvent rencontrer avec des utilisateurs tout en servant sur un service SVP de telles procédures ne peuvent pas sembler projet orienté, mais elles fournissent beaucoup d'perspicacité dans la façon établir n'importe quelle stepby-étape, protocole de décision-par-décision un projet ou son rendement pourrait exiger.

Application

Des procédures de service SVP sont employées dans les environnements d'où les individus fournissant le service à la clientèle ou l'appui ont pu avoir limité la connaissance ou l'expérience avec les systèmes pour lesquels ils fournissent l'appui. Mais les procédures de service SVP présupposent que ceux qui fournissent le service ont beaucoup de connaissance générale et la capacité de tirer des analogies de cette connaissance générale dans les détails de l'environnement de service SVP. Les procédures leur fournissent les détails exigés pour adresser le centre étroit des problèmes individualisés.

Contenu

Puisque les procédures de service SVP doivent couvrir une foule d'éventualités, elles tendent à être plutôt volumineuses, enjambant des douzaines de pages, même pour les systèmes les plus rudimentaires. Elles auront quelques éléments communs, y compris ces derniers :
Outils de communications des procédures de procédés de planification pour documenter la demande d'aide (déclenchement de demande)

• Nom de demandeur (information y compris de contact) ;

• System/project pour lequel l'aide est demandée (environnement y compris de plateformes) ;

• Nature de la demande d'aide (type de demande et de détails) ;

• La plupart des dispensation/status/prioritization récent.

• Procédures pour dépanner la demande

• Les soucis les plus communs ;

• Questions et réponses de dépannage ;

• Soucis secondaires ;

• Solutions étalons ;

• Solutions secondaires ;

• Émetteurs d'informations alternatifs ;

• Procédures d'escalade.

• Administratif Suivez-Vers le haut

• Le temps a dépensé

• Résolution (standard/new) ;

• Raisonnement ;

• Les leçons ont appris (documentation de nouvelles solutions) ;

• Statut ;

• Le suivi a exigé.

Approches

Quelques organismes emploient des procédures comme factice-preuve de moyens “” leurs systèmes, en fournissant un tel appui et détail étendus que chaque éventualité possible (théoriquement) a été considérée. De tels efforts sont provocants pour soutenir, du fait les changements de système et les changements environnementaux peuvent produire des nouvelles conditions qui n'avaient pas été précédemment considérées. L'antithèse de cette approche doit fournir seulement des conseils généraux et administratifs, supposant que le personnel de soutien de service SVP aura l'expertise technique pour résoudre différents problèmes et problèmes. La dernière approche a l'avantage qu'elle exige moins de documentation étendue. L'ancienne approche a l'avantage qu'elle soutient le personnel moins expérimenté.

Considérations

Puisqu'aucun environnement n'est parfait, les procédures pour adresser ce qui peuvent tourner mal sont de valeur inestimable. Le défi vient en prévoyant ce qui peut tourner mal. Les procédures les plus efficaces de service SVP sont ceux qui sont évolutionnaires, construisant sur l'expérience antérieure et sur les expériences les plus récentes de soutien de d'autres.