En utilisant la gestion de projet pour l'établir service SVP
Les organismes de technologie de l'information (IT) sont sous pression d'actionner meilleur marché mais également plus rapide et meilleur. En même temps, ils doivent satisfaire des objectifs d'affaires ou répondre à des exigences décrites dans des accords de niveau de service pendant que les utilisateurs utilisent la technologie complexe de l'information (par exemple, outils client/server) dans les environnements uniques (par exemple, bureaux virtuels). Pour satisfaire ces demandes, beaucoup ELLE des organismes installent un service SVP auquel les utilisateurs mettent en boîte des enquêtes directes et des problèmes, s'étendant de la formation à la gestion de réseau. Plusieurs de ces services deviennent ont automatisé en réponse aux utilisateurs’ des besoins de réponse rapide et signicative. Pourtant un service SVP efficace est plus qu'un outil automatisé. Il exige d'une infrastructure complète de la soutenir et de fournir ces services qui ne peuvent pas être automatisés. Il est important, donc, pour construire un service SVP qui consolide et coordonne ses outils et services pour satisfaire des demandes. Ce besoin devient bien plus important car la croissance des services SVP s'élèvera solidement. Quelques experts en matière de service SVP croient que le marché pour des outils de service SVP quadruplera vers la fin de ce siècle. En outre, on s'attend à ce que le marché pour externaliser le développement de service SVP s'élève comme résultat d'un manque de fournir des services et de contenir des coûts de développement. SERVICE SVP DÉFINIUn service SVP, naturellement, est un endroit centralisé que les gens peuvent diriger leurs enquêtes pour des réponses et des problèmes pour la résolution. Selon la taille de l'organisation et du rôle du service SVP, il exige le logiciel d'application et une infrastructure de support. Typiquement, IL service SVP adresse des questions et des problèmes traitant les issues de processus technologiques et d'affaires. Un service SVP emploie des approches automatisé et de manuel pour manipuler des questions et des problèmes. S'IL service SVP n'arrive pas à atteindre les critères de la vitesse, de la fiabilité, et du service, il échouera. Plus l'organisation à soutenir sont grande et plus le choix de services de fournir la gestion de projet de marques essentielle pour fournir un service SVP est grand qu'utilisateurs voudra pour entrer en contact avec et recevoir des réponses rapides et fiables. CRITÈRES POUR Un PROJETLa construction d'un service SVP rencontre tous les critères pour être un projet. Elle a une date fixe d'extrémité pour l'accomplissement. Elle a un produit final défini (par exemple, service SVP totalement opérationnel avec des services spécifiques). Elle exige un ordre de charge qui doit être accompli avant de devenir opérationnel. En conclusion, elle consomme l'argent, particulièrement pour le travail et les outils. Selon l'importance du service SVP, tout le coût de développement peut s'étendre de plusieurs milliers aux millions de dollars. SIX FONCTIONS DE GESTION DE PROJETLa construction d'un service SVP est un projet qui exige étendre le fond pour son accomplissement réussi. Ceci implique d'exécuter six principaux, fonctions de base : menant, définissant, projetant, organisant, commandant, et fermeture. Mener motive les personnes pour exécuter en quelque sorte qui contribuent vers la réunion ou excéder des buts et des objectifs de projet. C'est la seule fonction qui se produit dans tout le cycle de vie d'un projet de service SVP. Il exige non seulement faire les bonnes choses mais les faire sans interruption, du commencement de projet à l'accomplissement. Mener est également exigé pendant l'exécution de toutes les autres fonctions de gestion de projet. Définir identifie ce que le projet de service SVP doit accomplir. Il exige indiquer exactement le goal(s) global du projet, ses objectifs spécifiques, les joueurs principaux et leurs responsabilités, et toutes les contraintes significatives. La planification développe un chemin pour atteindre le goal(s) et les objectifs du projet. Elle exige déterminer à l'avance qui doit faire ce qui et quand. L'organisation installe une infrastructure qu'exécute efficacement et efficacement le plan pour atteindre des buts et des objectifs de projet. L'idée est de maximiser le rendement des ressources avec l'investissement minimum par l'intermédiaire de la communication et de la coordination. Le contrôle dépiste (regardant le passé) et surveille (projetant dans le futur). Il exige s'assurer que le projet a, est, et atteindra le goal(s)’et les objectifs du projet s selon les la prévisions. La fermeture accomplit un projet en quelque sorte aussi bien que lequel réduit au minimum la perte et maximise l'effort fournissent des leçons pour de futurs projets. Mener La construction d'un service SVP exige uniquement des chefs de projet d'exercer la conduite. Elle comporte une large rangée de joueurs : cadres, surveillants, utilisateurs, et LUI aînés et à mi-niveau experts techniques, appeler juste quelques uns. Les chefs de projet doivent motiver tous leurs joueurs pour fournir l'information, l'expertise, le temps, et l'effort. Sans cette conduite, l'acceptation du service SVP sera difficile et peut avoir comme conséquence l'échec de projet, si d'un coût, du programme, ou de la perspective de qualité. Exercer la conduite sur des projets de service SVP est bien plus difficile dans un environnement général d'affaires qui change constamment, des marchés aux structures d'organisation. En outre, le service SVP projette les défis de visage du chiffre d'affaires de personnel élevé, le manque de personnes avec l'expertise technique requise, et les demandes de client fermes du bon, fiable service. Ces circonstances défient les qualifications de conduite de même les meilleurs chefs de projet. Il est important que les chefs de projet des projets de service SVP exécutent les qualifications de base de la conduite. Communiquant régulièrement l'installation IL service SVP exige la participation d'un grand nombre de personnes avec des qualifications uniques. Souvent, ces personnes travaillent indépendamment et ont isolé. Il est important que les chefs de projet s'assurent que la communication coule parmi tous les participants, horizontalement et verticalement. Encourager Teaming puisque beaucoup de gens sur un projet de service SVP sont des spécialistes qui travaillent indépendamment, le sentiment d'être un membre d'une équipe est difficile à acquérir. Les chefs de projet doivent travailler pour encourager une plus grande interaction de sorte que la synergie soit produite et orientée sur accomplir les buts du projet. Autrement, l'esprit de corps de l'équipe souffre et, par conséquent, le rendement. En facilitant des membres d'équipe d'exécution travaillant sur un projet de service SVP soyez davantage qu'en soutenant probablement d'autres projets. Ils peuvent se trouver des priorités contradictoires de revêtements. De tels conflits peuvent interférer leur productivité. Les chefs de projet doivent travailler pour résoudre ces conflits et d'autres empêchements à la productivité. Garder le foyer sur la tendance de la vision A sur des projets de service SVP, comme tous les projets en général, doit vaguer loin de la vision. Le fluage de portée, par exemple, est une occurrence commune sur un projet de service SVP en raison de la tendance d'augmenter les services que le service SVP fournira. Les chefs de projet continuent chacun se concentrer sur la vision, ne l'augmentant pas. DéfinirQu'un projet de service SVP commence avec succès, il est important sache son de base qui, ce qui, quand, où, pourquoi, et comment. Le milieu pour accomplir ceci est le rapport de travail (RDT). Le RDT est un document qui saisit toute cette information à un niveau élevé. Il étend le fond pour efficacement et efficacement contrôlant le projet, dans tout son cycle de vie. Il sert également un excellent outil de communications entre l'équipe de développement de service SVP et les clients. Le RDT est particulièrement utile pour des projets de service SVP. Le client, les espérances, et les deliverables souvent sont des concepts vagues et restent illdefined. Juste l'ébauche d'un RDT aide à définir plus clair chacun des trois, évitant de ce fait des problèmes plus tard dans le cycle de vie du projet. Contour du rapport de travail (RDT)
Après exécution du RDT, les chefs de projet peuvent développer une annonce de projet qui déclare la formation du projet. Le commanditaire de projet signe la note, qui communique le nom du projet, du goal(s), de la date d'accomplissement, et de n'importe quelle autre information considérée importante. L'annonce de projet atteint deux objectifs primaires. D'abord, elle donne la visibilité au projet. En second lieu, elle communique que la haute direction est derrière le projet. PlanificationAprès le RDT et le projet l'annonce vient le plan de projet. Elle comporte plusieurs actions. Établir la structure de panne de travail (WBS) Chaque jambe du WBS peut changer détaillé et content. Il est préférable d'explorer chaque jambe dans le détail suffisant de sorte que le progrès par la suite puisse être dépisté clairement. Quelques articles communs à inclure dans un WBS pour un projet de service SVP sont : développement et entretien d'application de § gestion de capitaux de § gestion de demande du § Call/service critères d'escalade de § critères d'évaluation de § métrique de § gestion de problème de § procédures de § processus de § ressources de § sécurité de § besoins en soutènement de service de § gestion de systèmes de § outils de § § dépistant et rapportant formation de § déroulement des opérations de § Assignant des ressources après préparation du WBS, la prochaine action doit déterminer les qualifications exigées pour accomplir chacune chargent. L'attribution des qualifications est faite au niveau le plus bas du WBS ; le niveau le plus bas s'appelle le niveau de paquet de travail. C'est à ce niveau que le cheminement de l'exécution de programme est fait. Les chefs de projet, naturellement, considèrent plus que la compétence pour exécuter chacune chargent. Ils doivent regarder la personnalité, formation, et les conditions d'expérience d'accomplir un détail chargent. En affectant plus d'une personne à un charger, ils devraient également indiquer une personne primaire à juger responsable des résultats. En fin de compte, les chefs de projet devraient produire une matrice de responsabilité. Responsabilité Matrix
Note:P = responsabilité primaire ; Responsabilité de S = de soutien. Sur un projet de service SVP, deux ensembles de qualifications sont critiques pour IL service SVP à réussir : technique et les gens. Qualifications techniques, par exemple, affaire avec des applications de bâtiment. Qualifications de personnes, par exemple, affaire avec la façon agir l'un sur l'autre avec des membres et des clients d'équipe. Malheureusement, il est rare de trouver les deux ensembles de qualifications dans un individu. Pourtant tous les deux sont essentiels pour le succès de tous qu'il projette en général et particulièrement le service SVP ceux. La dernière nécessité fournissent l'expertise technique tandis que fournissez en même temps un service au client. Les tâches doivent, donc, peser soigneusement les conditions pour les deux ensembles de qualifications. En estimant l'heure d'accomplir chacun Chargez-et convertissez-l'en temps d'écoulement avec les ressources maintenant assignées au niveau de paquet de travail, la prochaine action doit estimer l'heure d'accomplir chacune chargent et convertissent les nombres en temps d'écoulement. Les évaluations seront importantes pour calculer des dates de programme et les coûts aussi bien qu'emploient des personnes efficacement. Une méthode estimante fiable mais efficace est le trois-point estimant la technique. Elle implique de déterminer trois évaluations pour exécuter un charger : le plus pessimiste (le temps requis pour accomplir un charger dans les plus mauvaises conditions) ; le plus optimiste (le temps requis pour accomplir un charger dans les meilleures conditions) ; et le le plus susceptible (le temps requis pour accomplir un charger dans des conditions normales). Le résultat est un temps prévu. Le temps prévu est alors encore ajusté au temps non productif (par exemple, interruptions) et, plus tard, converti en temps d'écoulement. Estimer le temps et le Flowtime Les = 48 Heures Les plus optimistes Très probablement = 84 Heures De = 124 Heures Les plus pessimistes Temps prévu = [ 48 + 4(84) + 200]/6 = 97 heures (approximativement.) Temps non productif = 10 pour cent 97 X?1.10 = 107 heures (approximativement.) Convertissez en flowtime, assumant 8 heures par jour 107/8 = 13 jours (approximativement.) Développant un diagramme de réseau employant le niveau plus bas charge dans le WBS, la prochaine action est d'illustrer le rapport entre eux dans un diagramme de réseau. En d'autres termes, le diagramme de réseau montre que les dépendances parmi charge, refléter des quelles commencent et finissent d'abord, en second lieu, et ainsi de suite. Le diagramme de réseau est utile pour calculer des dates pour chacun chargent et, par conséquent, le projet entier. Diagramme De Réseau Le diagramme de réseau est un excellent outil pour contrôler des projets de service SVP. Les projets comportent une rangée complexe de charge qui sont techniques et des affaires en nature. Le diagramme fournit une carte routière pour suivre pour s'assurer que les deux ensembles de charge sont coordonnés bien avant que le service SVP soit ouvert de client. En calculant les dates de début et d'extrémité pour chacun Chargez avec du temps d'écoulement maintenant disponible pour chacun chargent et les dépendances identifiées, la prochaine action est de calculer deux ensembles de début et les dates d'arrêt pour chacune chargent et, par conséquent, le projet entier : la date tôt de début est l'heure la plus courte de commencer un charger ; la date tôt de finition est l'heure la plus courte d'accomplir un charger ; le début en retard est la dernière heure de commencer un charger ; et la finition en retard est la dernière heure d'accomplir un charger. Les dates tôt en retard et de début sont calculées en se déplaçant par le diagramme de réseau de gauche à droite, en utilisant les rapports entre charge et leurs temps respectifs d'écoulement. Les dates en retard de début et de finition sont calculées en se déplaçant de droite à gauche le diagramme de réseau. Les deux ensembles de dates sont importants pour déterminer le chemin critique. Charge sur le chemin critique ont l'assortiment tôt et les dates en retard de début et d'arrêt, n'indiquant de ce fait aucune occasion laissent ceux charge la glissière. Si elles glissent alors accomplissant le projet dessus le temps est impossible à moins que la modalité de reprise soit prise. Un autre caractéristique de charge sur le chemin critique est qu'elles occupent le plus long chemin dans le diagramme. Le diagramme de réseau fonctionne mieux pour contrôler les détails d'un projet. Dans quelques circonstances, telles que faire rapport à la gestion supérieure, un plus simple, plus facile de comprendre le programme est préférable. OrganisationLa communication et l'infrastructure sont deux éléments principaux en organisant un projet de service SVP. Tous les deux s'assurent que le projet est exécuté selon les la prévisions efficacement et efficacement. La communication cet élément a deux parts : documentation et réunions. La documentation nécessite de développer n'importe quel matériel qui s'avère utile pour contrôler le projet. La documentation typique inclut des formes (par exemple, collection de temps), des rapports (par exemple, rapport de statut), des procédures (par exemple, commande de changement), et la documentation de référence. Souvent cette documentation est rassemblée et alors classée dans des fichiers historiques de projet. Ces dossiers servent de dépôt d'informations sur l'histoire du projet, du commencement à l'accomplissement. Cette information peut s'avérer utile pour analyser des problèmes et apprendre de l'expérience. Les réunions sont de trois types de base : revue de point de contrôle, revue de statut, et personnel. Une réunion de revue de point de contrôle est tenue après exécution d'une étape importante importante (par exemple, accomplissement d'une phase). Son but est apprendre de l'expérience jusqu'à un point spécifique à temps et de décider si procéder. Une réunion de revue de statut est tenue régulièrement pour déterminer le progrès contre le plan de projet, d'un coût, du programme, et de la perspective de qualité. Il est préférable de rassembler le statut avant la réunion ainsi les gens peuvent discuter des issues intelligemment. Une réunion de personnel également est tenue régulièrement. Son but est de partager l'information et des expériences. Souvent des temps, le personnel et des réunions de revue de statut sont liés en même session pour réduire le nombre de réunions et le temps passé dans eux. Infrastructure que cet élément traite appliquer des ressources en quelque sorte qui maximise le rendement. Une approche est d'installer une organisation de projet, qui est reflétée dans un organigramme. Le organigramme devrait fournir une structure de reportage et clarifier des rôles et des responsabilités. L'organisation devrait incorporer des principes de base de gestion, tels que l'envergure de la commande, de l'unité de la direction, et de la responsabilité. Une autre approche est d'éditer une matrice de responsabilité comme discuté plus tôt. La matrice aide à clarifier des responsabilités et l'ampleur de la participation. La publication multiplie l'engagement parce qu'elle donne la visibilité. Une autre approche efficace est toujours d'établir un bureau de projet. Selon la taille’du projet s, naturellement, le bureau de projet est un endroit pour tenir des réunions, stockant la documentation, et l'information montrante. Une bonne manière à l'information d'affichage est d'installer un mur de visibilité ou même une salle de montrer des plans, l'architecture, et toute autre information principale du projet. Le mur ou la salle transforme alors le bureau de projet en des communications efficaces aussi bien que le centre administratif. Les membres d'équipe et les clients des projets de service SVP trouveront le mur ou la salle de visibilité utile. Avec des parcelles de terrain ou des diagrammes sur l'affichage, ils peuvent voir la structure globale du centre de service SVP, de ses services, de ses procédures, et de l'impact sur les affaires. ContrôleIl est rare qu'un projet procède selon les la prévisions dans tout son cycle de vie. Fréquemment, les désaccords du plan se produiront, d'un coût, du programme, ou de la perspective de qualité. Garder une impulsion sur le projet est, donc, critique pour assurer l'adhérence aux plans. Ceci implique d'effectuer les quatre actions suivantes. Rassemblant des données de statut cette action se produira juste avant ou au cours des réunions de revue de statut. Les données devraient venir des personnes responsables de leur respectif chargent. En évaluant l'exécution après le rassemblement et la compilation des données de statut, déterminez si un désaccord ou une déviation du plan s'est produit et sa criticalité. Le désaccord viendra d'un ou plusieurs de trois secteurs : coût, programme, ou qualité. Pour le coût et le programme, le logiciel de gestion de projet peut aider à déterminer l'impact d'un désaccord. La prise de la modalité de reprise si un désaccord apparaît, la prochaine action doit décider si prendre la modalité de reprise. La modalité de reprise pourrait nécessiter de travailler des heures supplémentaires pour revenir dans les délais ou de poursuivre un effort replanning complet pour le projet de service SVP. La gestion change avec le mouvement, va une vieille énonciation, vient changement. Un environnement de projet constamment se déplace et change. Les chefs de projet doivent traiter intelligemment ces changements ; autrement, ils constamment combattront les feux. Il est important, donc, pour que les chefs de projet établissent une infrastructure pour capturer, donner la priorité, évaluer, et disposer à des changements. Cette action implique de dépasser employer le logiciel de gestion de configuration. Elle traite également d'organisation et les changements comportementaux, quelque chose des projets de service SVP doivent continuellement réconcilier avec leur programme de développement. FermetureToute l'extrémité de projets pour beaucoup de raisons. Elles peuvent durer tellement longtemps qu'elles perdent leur pertinence avec le client. Elles peuvent perdre leur placement. Elles ont pu avoir réalisé leur goal(s). Celui que la raison, il soit importante pour clôturer aussi efficacement comme possible tandis qu'efficace restant à la fin. Il également moyens apprenant de l'exécution de sorte que l'histoire fasse ou ne se répète pas sur les projets semblables à l'avenir. Quand la fermeture un projet, donc, il est importante pour effectuer plusieurs actions. Des données convertissantes dans l'information dans tout un projet, si organisée bien, elle accumulera des données. Ces données doivent être converties en information. Cette information est utile pour dépister l'exécution et pour identifier ce qui a bien fait et n'est pas allé. Avec cette information, les chefs de projet peuvent déterminer le succès ou l'échec global du projet. Il permet également préparer les leçons apprises. Préparant les leçons a appris des captures de ce document les expériences principales de la équipe de projet de sorte que les futurs projets puissent profiter de quoi faire et ne pas faire. Les leçons apprises devraient couvrir des affaires et des matières techniques. Libérer des personnes bien que garder un inventaire des personnes pour manipuler des éventualités fournisse un niveau de confort, il est plus efficace de maintenir seulement les individus nécessaires pour accomplir restant charge. Avoir trop de personnes non productives ajoute des coûts inutiles et abaisse la productivité des personnes avec le travail restant. Il empêche également des personnes de travailler sur d'autres projets qui pourraient employer leurs qualifications. CONCLUSIONConstruction on l'a par le passé vu service SVP comme itinéraire de dead-end pour LUI des professionnels. Aujourd'hui, juste l'opposé est le point de vue répandu. Un service SVP sert de moyeu de l'information aux questions de réponse et les problèmes de solution qui sont des affaires et techniques en nature. Il est impératif, donc, qu'un projet de service SVP a comme conséquence une organisation qui fournit des services opportuns et signicatifs à ses clients. La gestion de projet est l'outil à assurer qui se produit. c'est un article supplémentaire par Perry Moshe
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