Le monde impassible du client

Share

|

Avez-vous jamais noté comment impassible un argent de poche d'expérience est ? Vous obtenez le même service presque partout et, plus mauvais encore, il’s prévisible ! Où peut nous néanmoins trouvent le peu commun ? Où est la variété qu'est l'épice de notre vie en tant que client ?

De plus en plus, le commerce de détail de détail fait face au problème de ce qu'il devra offrir à ses clients à l'avenir. Nous pouvons choisir entre différents canaux de TV innombrables, passons des soirées entières zapping par les diverses formes de divertissement offertes, seulement pour aller au lit à l'horloge de 11’o, frustrée parce que nous l'asile’t vraiment avons observé n'importe quoi correctement.

Ou nous considérons acheter une nouvelle voiture et devons choisir d'un choix énorme de couleurs et de plus de 40 conceptions intérieures différentes. Alors nous achetons une voiture, et après seulement une année nous faisons face à l'anéantissement de voir qu'il y a déjà une nouvelle variété entière de produits innovateurs et de services disponibles. Au lieu d'un meilleur service, quels clients obtiennent est de plus en plus un nombre de produits interchangeables.

Pourtant les directeurs de vente dépensent recueillir beaucoup de temps l'information sur leurs clients, l'information qui, malheureusement, est rarement analysée et plus rarement mise à n'importe quelle utilisation pratique d'améliorer le service au client. Ce champ d'activité s'appelle la gestion de relations de client (CRM) et est mis en application à l'aide de beaucoup d'argent et de bien plus de temps à beaucoup de compagnies. Mais que l'utilisation du rassemblement est-elle toutes ces données et stockage d'elles si elles ne sont pas habituées pour fournir un service encore meilleur pour le client ?

Votre compagnie d'assurance médicale maladie se rend compte parfaitement bon que vous ayez cassé votre jambe dans un accident de ski. Ils connaissent même dans quel hôpital vous êtes. Pourtant aucun de ses 5.000 employés ne vous envoie ‘un obtenir bientôt carte’ bonne. Quand ils vous écrivent, la première chose que vous verrez, redresser au dessus de la lettre, est un nombre de multi-chiffre. Ce nombre est vous. Un long, impersonnel, sans signification nombre. Et le début du doesn’t de lettre, ‘cher Joe Friedmann, nous souhaitons vous un prompt rétablissement’ et lui l'isn’t signé, ‘votre équipe d'assurance médicale maladie’ l'un ou l'autre. Non, lui’s une lettre standard qui commence, ‘cher client’ ou même, ‘cher Sir/Madam’. Et c'est une compagnie que vous avez pu avoir été assuré avec pendant plus de 10 ans ! Encore un autre exemple de l'échec de CRM.

Ainsi vous voyez que bien que nous soyons inondés avec l'information et des options, peu de compagnies saisissez jamais l'occasion d'offrir une expérience émotive, qui à moi est une manière très simple de stupéfier vos clients. Ce n'est plus le produit qui est important, mais comment vous le manipulez.

Les clients ont vraiment faim pour ces petites expériences de satisfaction quand ils dépensent leur argent, et bien que chacun se plaigne au sujet du service et des gémissements peu amicaux que les entreprises devraient être client-orientées, le doesn t’de situation semblent vraiment s'améliorer. Et ceci a des conséquences négatives, pour le client et pour le fournisseur :

La plupart des consommateurs mettent’t apprécient désormais l'argent de poche. Ils vont faire des emplettes parce qu'ils doivent et pas parce qu'il’amusement de s.

Les sociétés fournissent un service qui ne laisse aucune impression lastingly positive avec le client. Les conséquences sont mortelles, puisque le client vous définit par l'intermédiaire de votre produit et de non votre exécution, et vous pouvez parier que le client peut obtenir à cela le même produit de n'importe quelle autre société sur le marché de la même qualité et au même prix.

J'ai jeté un coup d'oeil plus étroit à pourquoi nous des clients sommes seulement offerts les expériences qui sont exemptes de n'importe quel composant émotif. Dans les pages suivantes, je voudrais partager mes perspicacités avec vous.