Liste de contrôle En ligne De Service à la clientèle

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Le service à la clientèle en ligne est la plus grande chose depuis le pain coupé en tranches. Est-ce économie que vous chronométrez ? Contrôle. Est-il sauvant votre temps de clients ? Contrôle. Est-ce économie vous argent ? Contrôle. Augmente-t-il la satisfaction de client ? Contrôle. Mais juste combien bon est-il ? Combien heure et argent coûte-t-il économisant ? Combien plus heureux coûte vos clients ? Il est temps de vérifier.

La liste de contrôle en ligne maniable-élégante suivante de service à la clientèle peut être déchirée hors de ce livre et être signalée à votre mur. Veuillez acheter le livre d'abord. Et je recommande personnellement d'à l'aide d'une machine de copie. Une fois caché sur le panneautage pépère de feutre de votre compartiment, elle vous rappellera de jeter un coup d'oeil à la façon dont vous maintenant et puis êtes faire chaque, au lieu de passer tout votre temps l'obtenant juste fait.

Cette liste de contrôle est seulement trois questions, mais ils sont récursifs. Une fois que vous avez abordé les questions, il est temps aux readdress les issues. Vous n'êtes jamais fini posant ces questions, et essayant de s'améliorer sur les réponses que vous obtenez :

1. Combien de personnes emploient vos services à la clientèle en ligne ?

2. Combien est-ce que cela diminue le besoin d'autre, des formes plus chères de l'appui ?

3. À quel point en ligne le service à la clientèle améliore-t-il la satisfaction de client ?

Combien De Personnes L'emploient ?

Combien de personnes utilisent vos outils de service à la clientèle de Web-based ? Est-il beaucoup ? Est-il ? Y a-t-il une norme d'industrie ? Non. Il n'y a aucune réponse typique. Il y a seulement vos propres repères et comparaisons internes. Les repères incluent le nombre de personnes sur votre emplacement aujourd'hui contre hier et le jour avant. Les comparaisons sont le nombre de personnes en utilisant autre, des moyens plus chers d'obtenir l'aide de votre compagnie. Dans le commencement, il y avait les personnes zéro en utilisant votre emplacement de Web pour le service à la clientèle. Lentement, de plus en plus personnes ont découvert sa valeur. Si le Web est vraiment économie vous chronométrez et argent, alors obliger plus de personnes à l'employer est un digne but. Étape 1, les comptent. Étape 2, augmentent leur nombre.

Obtenir plus de personnes à la partie de service à la clientèle de votre emplacement prend les mêmes qualifications que les y arrivant en premier lieu. Vous devrez favoriser vos services à la clientèle en ligne juste comme vous n'importe quelle autre caractéristique du produit significative. Rappelez les personnes d'employer votre emplacement de Web quand elles vous contactent d'autres manières. Le jeu de la musique tandis que le client est sur la prise est gentil, mais un rappel doux qu'elles peuvent aller à votre emplacement de Web est gentil, aussi. Donnez-leur les conseils spécifiques. S'ils serraient le numéro 3 pour le statut d'ordre, très les prochains message-sur-se tiennent devraient décrire où aller sur votre emplacement pour cette information, au lieu d'attendre le prochain opérateur. N'oubliez pas d'inclure le coût d'instruire vos clients du fait grand bilan de ROI que vous préparez.

Combien Aide-t-il ?

Juste à quel point vos efforts de soin de client de Web-based aident la compagnie dépend de la façon dont vous définissez votre charte. Que votre département de service à la clientèle fait-il ? Quelle est sa charte ? Quels services spécifiques fournit-elle ? Que charge-elle exécute-t-elle pour fournir ces services ? Here're un couple des exemples rapides (votre kilomètrage peut changer) :

Exemple 1 :

Que votre département de service à la clientèle fait-il ?

• Les clients d'aides installent et mettent en application nos produits quels services spécifiques il fournit ?

• Téléphonez à l'appui ce qui charge il exécute pour fournir ces services ?

• Recevez les appels

• Répondez aux appels

• Notez les appels

• Continuez sur des installations par l'intermédiaire de téléphone

Exemple 2 :

Que votre département de service à la clientèle fait-il ?

• Répond à des questions au sujet des livraisons quels services spécifiques il fournit ?

• Téléphone, fax, et correspondance d'email ce qui charge exécute-t-il pour fournir ces services ?

• Recevez les appels, fax, email

• Étudiez les expéditions

• Répondez avec les dates de livraison prévues

• Résolvez les problèmes de programme de client

Donné une liste du détail charge votre département exécute dans ses corvées quotidiennes, vous peut commencer à mesurer combien votre emplacement de Web a amélioré des choses pour vos clients. Vous pouvez commencer à dépister le nombre d'appels et de messages d'email que vous recevez. Vous pouvez mesurer le nombre de problèmes qui entrent et de la vitesse avec laquelle ils sont résolus. Vous pouvez produire une formule pour calculer combien d'appels vous avez reporté en raison des clients obtenant électroniquement des réponses pour elles-mêmes.

Tandis que vous augmentez le trafic d'emplacement, n'oubliez pas d'enregistrer des repères pour ces autres moyens de communication. Si l'activité centrale d'appel est en baisse, vous voudrez corréler cela avec l'augmentation de l'utilisation de Web. Si l'écoulement de l'email ralentit, vous voudrez voir si on le lie au trafic additionnel à la base de nouvelles connaissances. Par ces nombres à disposition, vous pouvez commencer les calculs de ROI que la gestion supérieure aime tellement bien.