La satisfaction de client se relie au revenu

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L'université du centre national de recherches de la qualité d'école d'affaires du Michigan (www.bus.umich.edu/research/nqrc), la société américaine pour la qualité (www.asq.org), et le groupe de CFI (www.cfigroup.com) se sont ligués pour créer l'index américain de satisfaction de client (ACSI). L'ACSI a été conçu pour être un indicateur économique national de satisfaction de client avec la qualité des marchandises et des services disponibles aux consommateurs de ménage aux Etats-Unis.

Il a la distinction d'être l'indicateur national de seule croix-industrie cette satisfaction de client de liens aux retours financiers. Selon le centre national de recherches de qualité :

La puissance prédictive d'ACSI's vient de l'utilisation d'un modèle économétrique qui attache les évaluations des clients de la qualité et de la valeur à la satisfaction ; et explique alors les effets de la satisfaction sur des plaintes de client et la fidélité de client. Le modèle estime également les pour cent de clients qui emploieront chaque compagnie encore à la prochaine occasion d'achat.

La recherche de corps enseignant à l'université de l'école d'affaires du Michigan prouve que le marché à valeur ajoutée (MVA), le cours des actions d'actions, et le retour sur l'investissement sont fortement liés à ACSI. Par exemple, par année la plus récente l'où les données d'ACSI et de MVA sont disponibles, affermit avec le 50% principal de points d'ACSI a produit des $24 milliards moyen dans la richesse d'actionnaire tandis que les sociétés avec le 50% inférieur de points créaient seulement $14 milliards. Depuis 1994, les changements d'ACSI se sont corrélés avec des changements de la moyenne industrielle de dow jones. Le modèle d'ACSI est un ensemble d'équations causales qui lient des espérances de client, la qualité perçue, et la valeur perçue à la satisfaction de client (ACSI). ACSI est lié, alternativement, à ses conséquences en termes de plaintes de client et fidélité de client (mesurées par tolérance des prix et conservation de client). Pour la plupart des compagnies, les clients de répétition sont les contribuants principaux au bénéfice. Ainsi, la conservation de client (estimée comme probabilité de rachat) est un indicateur important d'exécution financière. En traduisant cette évaluation dans des montants du dollar, l'ACSI peut calculer le valeur nette de la base de client d'une compagnie comme capitaux avec le temps.

L'ACSI peut être employé avec beaucoup de l'exactitude dans les prévisions de l'exécution financière des sociétés individuelle et de la performance économique nationale. Donc il y a un repère dehors là, maintenant comment le plaisir de client est ou ne se transforme pas en revenus accrus.

Pour nos buts courants, il est assez pour savoir qu'il y a des manières de mesurer le service à la clientèle en ligne pour voir s'il est aidant ou gênant nos efforts d'augmenter des bénéfices.