Fidélité de vos visiteurs de site Web
L'emplacement de Merriam-Webster (www.m-w.com) définit fidèle comme "ferme dans l'allégeance." Les gens sont unswervingly fidèles à leurs entreprises de service public dues au manque de choix. Les gens sont unswervingly fidèles à leurs compagnies de assurance-vie par un manque d'interaction. Mais il y a très peu d'industries où absolu, fidélité ferme peut être espéré. Les clients avec la plus grande valeur de vie sont généralement ceux qui sont non seulement fidèles à vos produits, mais également fidèle à votre compagnie. Ils sont ceux qui sont disposés à favoriser votre société et acte comme références à d'autres perspectives. Ils courent des groupes d'utilisateur et des clubs de ventilateur. Ils tatouage votre logo de compagnie sur leurs corps. Vous savez que vous avez une marque forte quand une partie significative de vos tatouages de base de client votre logo sur leurs coffres et avant-bras. Demandez juste Harley Davidson. Sur le Web, la fidélité se rapporte également à des visites d'emplacement avec le temps. Peuplez qui visite votre emplacement plus qu' une fois par semaine peut être plus valable que ceux qui visitent une fois par mois. Les perspectives qui considèrent l'achat d'une automobile sont pour acheter si elles apparaissent quotidiennement pendant un mois. Mais il n'y a aucune espérance qu'elles retourneront mois après mois. Une fois que la décision achetante a été prise, elles habituellement cesseront de visiter des emplacements de voiture tout à fait. l'"fidélité à moi est des clients de répétition—qui a visiter notre emplacement de Web plus, qui achète réellement le produit, données, ou quoi que..." (compagnie de technologie) La fidélité, alors, signifie des choses très différentes à différents emplacements. Ceux qui vendent l'espace publicitaire pour produire du revenu sont complètement consacrés à augmenter le nombre de visites d'emplacement et de vues de page. Yahoo !, AltaVista, MSN, et d'autres emplacements portiques recherchent constamment des manières d'obliger des personnes à revenir plus souvent et à rester plus longtemps. "nous commençons à regarder définissants la fidélité en termes de nos promotions. Sont nos clients fidèles en raison des bons ou sont eux fidèles en raison de la marque?" (compagnie au détail) les clients fidèles reviennent fréquemment, achètent souvent, recommandent votre compagnie à d'autres, et essayent aisément de nouvelles choses. Ils peuvent même venir recherchant les produits ou les services que vous n'offrez pas. Est-ce que peut-être un client un acheteur régulier à BarnesandNoble.com ,mais elle est-il achète également à Amazon.com ? Ce qui si BarnesandNoble.com commençait à vendre le voyage ? À quelle rapiditè commencerait-elle à acheter le voyage à partir d'eux ? Est-ce qu'elle être un acheteur fidèle de livre, mais elle pourrait-il sera un acheteur fidèle de CD aussi bien ? Sera-t-elle consacrée et achat juste au sujet de tout elle bidon de Barnes et de noble ? Recommandera-t-elle Barnes et noble à ses amis ? Recency, fréquence, et aides monétaires d'analyse de la valeur (RFM) pour répondre à la question la plus fondamentale dans le marketing de base de données : Qui sont mes meilleurs clients ? En utilisant après des transactions, chaque client est regardé simultanément dans trois dimensions différentes : • Recency. Le client a-t-il fait un achat—ou a-t-il visité votre emplacement—récemment ? • Fréquence. Combien de fois le client a-t-il passé des commandes—ou a-t-il visité votre emplacement— historiquement ? • Valeur monétaire. Queest-ce que le total du client dépense et rentabilité ? Chaque dimension fournit une perspicacité unique au sujet du comportement d'achat d'un client :
Recency Quand était la dernière fois un visiteur particulier est venu à votre emplacement. Est-ce que cela concerne leur fidélité ? Ah, oui. Du livre blanc d'e-métrique : Recency est une mesure de noyau qui décrit combien de temps il a été depuis que votre emplacement de Web a enregistré un événement de client (par exemple, visité l'emplacement, acheté un produit, etc.). Recency est généralement considéré comme l'indicateur le plus fort du futur comportement. Selon RFM, les utilisateurs le plus susceptibles à l'achat demain peuvent être aisément calculés à partir de l'expérience antérieure. Un acheteur fidèle de bagage peut acheter une valise une fois tous les trois ans. Le lait, le pain, et les acheteurs d'oeufs tendent à faire des emplettes par semaine. Quand les biscuits de navigateur-based sont venus la première fois sur la scène, ils ont été employés pour accueillir des personnes en arrière et les ont faites savoir l'emplacement avait changé puisque leur dernière visite. Plus que juste un tour de salon et plus que juste une manière commode de maintenir des personnes à jour, sachant quand quelqu'un était dernier à votre emplacement est une partie importante de profilage d'utilisateur. Pendant que le recency diminue—comme temps puisque les dernières augmentations d'activité ou d'événement—le potentiel pour le futur achète des diminutions. Par la suite, une quantité prédéterminée de fautes de temps et l'utilisateur a attrited officiellement. Afin d'essayer de réactiver des clients, différentes offres pourraient être visées à différents utilisateurs pendant que le recency se fane. Si vous avez fait des emplettes à Amazon.com avec n'importe quelle régularité, vous avez pu avoir reçu "nous vous ennuyez de vous" certificat-prime. Le système d'Amazone note l'uniformité de vos visites et l'achète et l'envoie outre d'un attrait d'email si vous tombez en dehors de de votre modèle d'achat normal. Fréquence Du livre blanc : Les utilisateurs peuvent visiter horaire, quotidien, hebdomadaire, la revue mensuelle, ou moins. Voici trois scénarios où la fréquence signifie différentes choses à différents emplacements. L'Expérience Au détail Un utilisateur qui vient seulement à un emplacement de Web de fleuriste quatre fois par année peut être considéré un client très fidèle. Un anniversaire de mariage, le jour de Valentine, l'anniversaire d'un conjoint, et le jour de la mère sont les occasions fleur-donnantes de commandant. Un utilisateur d'un-temps-seulement peut être encouragé à revenir pour des autres vacances de même que peut l'utilisateur qui vient seulement deux fois par an. Mais l'utilisateur qui vient quatre chronomètre l'attrait spécial des besoins pour augmenter sa fréquence. Un bon de dollars-au loin, un club de bouquet-de-le-mois, ou un "achat dix, obtiennent une" offre libre peuvent tout en appeler. Des offres peuvent être examinées à chaque niveau de la fréquence pour augmenter des taux de réponse. L'Achat Considéré Décider de l'acquisition d'un article cher crée un rythme décidément différent des visites d'emplacement. Le clic-through occasionnel au début du processus mène à un nombre solidement croissant de visites jusqu'au moment de l'achat. Si ces modèles de trafic sont correctement modelés, ils peuvent mener à une indication claire de quand la vente peut se produire. Avec cette connaissance—et quelques techniques d'extraction de données intelligentes— une compagnie peut établir les modèles prédictifs pour être plus proactive, le lancement OPT-DANS des campagnes d'email, pour changer dynamiquement l'emplacement, ou fait inviter à un vendeur la perspective. Les fabricants peuvent employer des informations sur la fréquence des visites pour informer leur chaîne de distribution au sujet des ventes potentielles. Les organizations de sevice peuvent observer l'activité de client pour déterminer le bon moment vers le haut-se vendent et crosssell. Les départements de formation peuvent dépister la fréquence pour décider quand offrir des cours additionnels. L'Obligation D'Affaire-à-Affaires La fréquence devient bien plus importante quand le rapport entre les parties est de longue date. Quand des extranets sont employés au lieu de l'échange de données électroniques (EDI), le modèle des visites et les ordres peuvent très indiquer pendant que le trafic d'emplacement de Web devient l'impulsion du rapport de buyer/seller. Si un client régulier avec un modèle prévisible des visites change ses habitudes de lecture rapide et de achats, c'est un bon signe que l'intervention humaine peut augmenter le potentiel de dépense. L'information de fréquence peut rapporter l'perspicacité dans le mécontentement d'un client, exposer une variation dans le personnel de client, ou signaler la possibilité d'affaires accrues. Valeur Monétaire Du livre blanc : La valeur monétaire d'un utilisateur d'emplacement de Web peut seulement être estimée jusqu'à ce qu'un achat soit fait. L'utilisateur qui vient une fois par jour pendant une semaine est assigné une probabilité beaucoup plus élevée de l'achat qu'une qui vient une fois tous les trois mois. Dès qu'un utilisateur deviendra un client, la valeur monétaire réelle peut être dérivée de dépensent et des données de marge bénéficiaire. Avec le temps, combien le client achète-t-il par mois ? Combien profitables sont ces ventes ? Quelles sont les caractéristiques d'un spender élevé contre un bas spender ? Clairement, les différents emplacements de Web auront différents index pour la probabilité et la rentabilité d'achat. Mais les estimations historiques des clients réels sont de grande valeur une fois écartées à travers les utilisateurs d'un emplacement simple. Ce sont les figures qui aident des emplacements pour identifier quels utilisateurs sont le plus susceptibles de devenir les acheteurs profitables. Plus tard dans le livre blanc, nous avons discuté comment la mesure de ces facteurs serait différente, selon si vous couriez un emplacement avez visé un achat rapide, un prolongé, considéré achat, ou un rapport de long terme d'affaire-à-affaires. L'Expérience Au détail La fidélité de client ici est mesurée dans les achats. Combien achètent-ils ? Combien de fois achètent-ils ? Sont-ils un client profitable ? La formule pour la fidélité inclura les variables suivantes : • Fréquence de visite. Marqué basé sur le nombre de visites par mois. • Durée de visite. Marqué basé sur le nombre de minutes par visite. • Profondeur de visite. Marqué basé sur le nombre de vues de page par visite. • Achats par visite. • Nombre d'articles achetés par visite. • Revenu total des achats par visite. • Rentabilité des achats par mois. Si des programmes de commercialisation additionnels sont mis en application, le client pourrait être évalué sur des facteurs comme : • Nombre de références par mois : Le client s'est-il référé d'autres ? • Valeur des références par mois : l'achat de ces références ? Combien ? • Propension de questionnaire : Combien le disposé est-il le client pour répondre à des questions d'aperçu ? • Participation de concours : Combien le disposé est-il le client à participer aux concours ? • La récompense dirige le programme : Combien le disposé est-il le client à participer aux programmes d'affinité ? L'Achat Considéré La fidélité peut être mesurée sur une base à court terme pour essayer de replier la vente. Elle peut également être mesurée sur une échelle de temps beaucoup à plus long terme. Si le client achète un réfrigérateur, les chances sont excellentes qu'elle n'aura pas besoin d'encore une pendant des années. Vous pouvez la maintenir dans votre base de données pendant années tout en attendant la bonne occasion de la rappeler votre qualité et valeur. Les compagnies d'assurance maintiennent l'information sur des nouveaux-nés dans leur base de données pendant des décennies afin d'offrir l'assurance automatique additionnelle en années de quinze-et-un-moitié. La plupart des calculs de fidélité tourneront autour de la façon dont l'utilisateur passe en revue votre emplacement. Ici nous commençons par les mêmes variables comme ci-dessus dans l'expérience au détail, mais par une torsion : • Fréquence de visite. Ceci est marqué a basé sur des visites par période de décision et a tracé à une courbe de prise de décision. Les acheteurs d'un type de produit visiteront un certain nombre de fois dans la première période, une certaine quantité au milieu du processus, et signalent qu'une décision achetante activement est prise quand elles grimpent (ou diminution) jusqu'à un nombre différent de visites dans une période d'ensemble. • Durée de visite. Marqué par session. C'est une autre indication de la façon dont près d'une décision l'utilisateur peut être. • Profondeur de visite. Les vues de page par visite sont en tant qu'indication comme fréquence et durée. À cette liste, nous ajoutons l'analyse importante de la façon dont l'utilisateur traverse l'emplacement : • Chemin d'emplacement. À quel point l'utilisateur suit-il un chemin optimal d'emplacement ? • Contact. Combien de fois est-ce que l'utilisateur envoie l'email, s'engage en session de causerie, ou complète une forme sur l'emplacement ? Quelle sorte de questions l'utilisateur demande-t-il ? • Configurateur de produit. Combien fois l'utilisateur court-il le configurateur et quelles dispositifs sont choisis ? L'Obligation D'Affaire-à-Affaires La métrique change encore quand elle vient aux extranets. Dans l'environnement d'affaire-à-affaires, l'emphase sur se vendre est remplacée avec un foyer sur le service. La prise des ordres et la solution des problèmes sont primordiales, alors qu'un oeil moins agressif est maintenu ouvert pour la vers le haut-vente et le cross-selling. La fidélité vient dans beaucoup forme et des tailles, et par conséquent la métrique de fidélité tend naturellement à différer considérablement entre différents emplacements avec différents modèles d'affaires. • Fréquence de visite. Dans cet environnement, le mot d'ordre est uniformité. Est-ce que l'utilisateur venant à l'emplacement à intervalles d'ensemble et faisant ce qui est est prévu ? • Durée de visite. Y a-t-il des changements de la quantité de temps où elle prend l'utilisateur pour passer la commande ? • Profondeur de visite. L'utilisateur regarde-t-il des produits au-dessus et au delà de sa norme ? • Tenure de visite. Le temps s'est écoulé puisque la première visite. • Tenure d'achat. Le temps s'est écoulé puisque le premier achat. • Fréquence d'achat. Nombre d'achats par quart (ou mois). • Dépense totale de vie. Dépense totale puisque première visite. • Recency de visite. Le temps s'est écoulé depuis la visite la plus récente. • Recency d'achat. Le temps s'est écoulé depuis l'achat le plus récent. • Clics requis au premier achat. Le nombre minimum des clics a exigé pour accomplir le premier achat dans une visite. Le premier achat peut exiger plus de clics que répètent les achats. • Clics requis pour répéter l'achat. Nombre minimum des clics requis pour faire un achat de répétition. • Clics réels au premier achat. Nombre réel des clics jusqu'à ce que le premier achat ait été fait. • Clics réels à acheter. Nombre de clics jusqu'à un achat de répétition. Le cheminement où ils ont disparu fait partie du facteur de fidélité ; l'autre partie dépiste ce qu'elles . c'est un article supplémentaire par Xavier D. Lewis
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