Le Concept Mis à jour de CRM

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Des conseils de corporation ont été balayés loin avec enthousiasme pour CRM parce que la gestion de rapport de client a semblé satisfaire trois des besoins’fondamentaux des affaires s :

1. Comportement de achats’ de clients d'arrangement pour une meilleure optimisation des offres

2. L'information de propagation de client à travers l'entreprise pour permettre au personnel de client-revêtements d'être plus efficace

3. Créer une plus grande efficacité opérationnelle pour réduire des dépenses

CRM satisfait toujours les trois besoins fondamentaux énumérés ci-dessus, mais le modèle a perdu son lustre. Les compagnies qui n'ont pas réalisé des avantages de CRM commencent à réaliser leurs efforts ont n'arrivent pas à atteindre les besoins fondamentaux du client. David Bradshaw, un analyste chez Ovum, compare CRM à une industrie de mode. “Il a semblé l'année dernière que CRM était toute la fureur. C'était la solution la plus chaude et les compagnies ont dépensé des millions pour obtenir un morceau de lui. Maintenant, environ un an après ces mêmes compagnies ont un équipement cher qui s'adapte à peine. Mais je tends à être d'accord avec les analystes, auteurs, et d'autres pandits CRM—d'industrie n'est pas un costume périmé de loisirs. Il’s a simplement trébuché sur la passerelle et avec du peu de temps il s'avérera aussi essentiel que le peu robe noire.”

La prévision accomplissante’de Bradshaw s aura besoin de plus que juste un peu de temps. Elle réclamera un réexamen et une réévaluation du concept de CRM. Trouvant des moyens d'autoriser le client dans le cycle d'adoption d'un nouveau CMR suggère une réestimation des objectifs. Compagnies que les efforts commencés de CRM d'améliorer l'efficacité recherchent maintenant des manières d'augmenter l'efficacité. Ils cherchent de nouvelles manières de faire la bonne chose plutôt que choses faisantes justes bien.