Pratique en matière de CRM à un arrêt

Le consultant en matière David Raab d'industrie dit, “client que la gestion de rapport a maintenant atteint l'étape maladroite dans son cycle d'adoption. Le concept et ses avantages sont largement acceptés, mais peu de réalisations complètes sont en place. Quel’ralentissement de s est pratique en matière de CRM.” Il se puisse juste que nous’au sujet d'aborder la gestion de rapport de client de toutes les manières fausses. Len Ellis, vice-président exécutif de stratégie d'entreprise, Wunderman, New York, indique que tout le parler CRM le rappelle quel Voltaire a indiqué au sujet de l'empire romain saint :

Il’s non saint, romain ou un empire. Là’s par certain degré auquel CRM n'est pas au sujet du client ni est il au sujet des rapports—au moins pas comment il’s a pratiqué maintenant. L'automation de vente est très bien, mais il’s pas au sujet du client. La plupart d'automation de vente est au sujet des coûts et de vitesse. La vente de l'efficacité n'est pas au sujet du client, il’s juste au sujet d'accroître vos ressources. Évaluez la maximisation, en termes de figurer hors desquels de vos segments de client vont fournir la plupart de résultat supérieur ou inférieur, ce’s pas au sujet du client. Ainsi beaucoup des avantages qui sont réclamés pour CRM sont vraiment des avantages qui s'accroissent à l'entreprise, mais n'ont rien à faire avec le client.

Remise des clefs de voiture

Le fait que les acheteurs doivent identifier la puissance du client n'est pas un nouveau concept. Dès 1936 la société de vente d'Américain a commencé à éditer le journal semi-annuel du marketing. Dans la première question John Benson, puis président de l'association américaine des agences de publicité, a parlé de penser à l'avenir après des jours difficiles. Excepté sa utilisation périmée du pronom personnel, cet extrait pourrait avoir été écrit aujourd'hui :

Comme une forme de la publicité commerciale d'intelligence doit suivre les progrès de ce monde mobile rapide. On doit courir assez rapide de nos jours à la subsistance de tomber en arrière.

La dépression a miné beaucoup que nous avons eu la pensée étions pleins comme roche. Sept maigres et années désespérées ont mis toute la tradition à l'essai ; les milliards de la propriété ont perdu ; millions de personnes sans travaux. Un tel effondrement ne pourrait pas se produire sans affaires elle-même étant mises à un essai énergique. Nos idées de faire des affaires ont été défiées et sont pesées à la lumière d'un nouveau point de vue quant à ce qui est économiquement solide.

... l'homme commun est dehors pour qu'une chance égale gagne ; l'acheteur, soit lui grand ou petit, veut la pleine valeur pour son argent autant que quiconque obtient ; et car vous bon savez, le consommateur est roi.

Peut-être ci-après nous emploierons moins d'ingéniosité dans la manière de l'appel de fantaisie et plus dans la conclusion hors de ce que les gens veulent vraiment. Le consommateur lui-même est patron.

Aujourd'hui les nouvelles technologies ont donné encore une plus grandes puissance et liberté aux clients. Les clients, pas compagnies, commandent le processus d'achat aujourd'hui en ayant accès à plus d'information, et en l'ayant en temps réel. L'Internet leur a donné les outils sans précédent de recherches. Des achats de client pour une voiture aujourd'hui peuvent écrire une agence avec plus de connaissance au sujet des modèles, des options, et de prix que le vendeur sur le plancher de salle d'exposition peut se rendre compte de—si elle le hasn’t faisait déjà l'achat sur le Web. Que ce moyen pour des acheteurs ? Que nous avons besoin encore de plus grande ingéniosité dans la conclusion hors de quelles personnes veulent vraiment—et leur donnant la commande—que nous a fait il y a soixante-quelques années quand John Benson nous a donné ce conseil.

Les gens sont plus confortables quand ils se sentent qu'ils sont aux commandes. Nous voyons ceci dans des choses simples. Par exemple, quand je sens le premier signe d'avancer à froid, je commence à prendre les pillules froides. Pour quelque raison je mets’le sentir de t confortable avec la promesse du comprimé prolongé d'douze-heure. Si j'emploie la version de quatre heures, je me sens plus autorisé à commander le dosage. D'une façon semblable, les clients veulent déterminer les canaux et le dosage du marketing qu'ils reçoivent. Dans une étude récente de Yankelovitch d'utilisation de canal de vente, la nécessité de commander des canaux était constamment dans le fond des réponses’ des consommateurs. Larry Kimmel, Président et Président de gris directs parle de ce désir du consommateur pour la commande, donnant sa croyance pourquoi les deux la publicité par courrier individuel et les catalogues demeurent en une telle faveur élevée avec des consommateurs, quoique répondre par l'intermédiaire du téléphone et en ligne ou des canaux de E-mail exige moins d'effort.

Des envois et les catalogues directs peuvent être regardés si commodes, ou être facilement ignorés par un client. “Ils’au sujet de contrôlable,” Kimmel dit. “Dans la situation de téléphone il y a une possibilité d'être parlé dans l'évolution. Quelques consommateurs mettent’t veulent s'engager dans cela.”